客户关系管理技能。向客户提供服务更基本的是考虑客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。标题：客户需求经济学

    资料来源：吴书武的分析和总结来自销售和营销工作以及他对生活的感知。

    应用：对企业破解客户的真实需求，确定正确的竞争战略具有参考价值。

    内容：

    几乎所有的企业都有同样的感受：理解客户所说的需求越来越困难，挖掘客户没有说的需求就更加困难。因此

    识别客户需求的工作在企业管理中变得越来越重要。它是企业决策的重要依据。

    “客户需求经济学”是帮助企业识别客户真实需求的非常有效的分析工具。包括:1。产品和服务的价格；

    2.产品使用过程中产生的各种维护费用和储存费用；

    3.采购过程所需的时间以及熟练使用产品所花费的时间；

    4.在整个过程中必须承担的风险和成本；

    5.客户从购买中获得所有好处。因为大多数客户不知道他们的购买经济性，

    供应商越来越难以理解客户的需求。有了“客户需求经济学”分析工具，对供应商来说无疑是个好消息。

    说明：

    在信息时代，随着社会的高度分工，目标客户越来越细化。即使一家公司只有一个客户，他们也分散到不同的管理层。因此，向合适的人提出合适的问题并不能获得足够和清晰的信息。经营管理信息相互混杂，各部门之间无法进行信息交流和共享。针对广泛的需求，

    他们的意见表述不当或不清楚，导致供应商理解不完整或理解障碍。因此，供应商需要“客户需求经济学”来帮助他们分析和识别客户的真实需求：

    1、 产品和服务的价格。

    也就是说，客户为购买而支付的实际金额。这是买卖双方唯一的平衡点。如果在这一点上存在分歧，则无法实现交易。如果这一点是一致的，交易将实现。

    当客户不知道自己的真实需求或供应商不了解客户需求时，价格是交易的唯一依据。在许多交易中，

    许多客户认为他们知道自己的真正需求，供应商也认为他们了解客户的所有需求，双方都直奔主题&#；由于价格谈判，客户购买的可能无法满足需求，供应商没有利润。如果供应商使用“客户需求经济学”分析客户需求，价格将始终是更后一个，因为在客户需求中，价格不是全部，而只是其中的一部分。

    自年以来，施乐一直在保险业以100-300万元的价格推广其大型高速打印机。一开始，一些客户采用了施乐的产品。但是这个时候,惠普,,，

    等公司也在保险行业找到了高速打印机的机会，纷纷进入市场竞争，针对施乐产品的高价格，他们都采取了低价格的竞争策略（相应的产品便宜10-50万元）。然而，经过两年的竞争，施乐仍然在年底前赢得了竞争，占据了几乎所有省级单位的采购订单。施乐没有降低价格以应对竞争，而是以“客户需求经济学”为核心指导，利用其早期进入保险业的优势，充分了解客户需求，

    并开发了一整套解决方案，包括如何降低客户使用成本、降低采购风险、解决核心问题、提供延长效益、提前交付时间等，包括售后全过程保修服务、融资、全外包服务、提供原型营业额等，它阻碍了竞争对手的疯狂前进，迫使他们转移竞争领域。

    [1] [2][3][4]下一页介绍客户关系管理技能。为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，并从他们对服务和产品的评价转变为服务质量。

    在我们的销售过程中，

    一旦顾客提出低价要求或价格比较，大多数销售人员就会惊慌失措，要么失去订单，要么利润很低。在工作中，作者经常提醒销售人员，在价格竞争或客户的价格要求较低的情况下，不要纠缠于价格，

    引导客户关注其他需求领域而不仅仅是价格往往能解决问题。

    因此，尽管价格是交易中更重要的部分，但它不是唯一的部分。通过了解整个客户需求经济学，我们可以避免不合理的低价要求或竞争，获得客户订单。没有必要应对竞争或以低价接待客户。

    2、 使用本产品产生的各种维护费用和储存费用。

    使用本产品产生的各种维护费用和储存费用，是指客户在使用本产品过程中为保证产品正常使用而必须支付的各种维护费用和储存费用，如维护费用和维护次数、维护费用、耗材、零件更换、供电等，占用空间、操作员等，这些都是产品正常使用时必须支付的全部或部分成本。大多数客户不了解这些成本是可以理解的，但如果供应商不分析这些成本，他们可能对更终交易不满意。但实际上,，

    这样的现象太多了。买卖双方都很功利，认为他们彼此了解。因此，除了价格之外，双方都将为低价付出代价。

    在前面的例子中，中国施乐在面对众多强大的竞争对手时没有在价格上妥协，但通过分析，它意识到高速打印机是高端产品，必须支付一定的劳动力、技术和耗材成本，以确保正常使用。因此，施乐利用其强大的技术服务优势，在这方面，建议提供售后全方位服务，即客户无需担心设备维护，

    购买设备后进行维修和消耗品，只要每次打印支付一定的费用，就可以节省很多麻烦和能源。另一方面，它帮助客户提高效率和降低成本。当然，它很受顾客欢迎。

    在购买时，客户通常只关注购买的表面价格。当他们以低价购买而自豪时，他们会为使用和合理处置支付更高的价格，有时会产生更高的成本以确保产品的正常使用。然而，作为真正关心客户的供应商或业务代表，他应该负责将这些情况和风险告知客户，这是对双方的一种责任和保护。

    价格不是客户为获得产品而支付的唯一成本。还应包括为确保产品的正常使用和合理处置而支付的费用。因此，在销售过程中不能忽视，否则将付出沉重的代价。

    3、 购买过程所需的时间以及熟练使用产品所花费的时间。

    这是从客户的购买动机到熟练使用产品的时间段。这不仅是一种成本，也是效率的体现，但许多客户和供应商忽视了这一点。客户可能不在乎他们花在购买上的时间，但他们不在乎产品到达的时间，

    达成协议后的产品调试和安装时间以及熟练的服务周期。

    施乐也注意到这方面的重要性。在保险行业的竞争中，他还将客户花费的时间作为成本，向客户解释，并提出相关解决方案，如提供售前特定用户优先培训和操作实践、现货交易、营业额原型等服务。然而，尽管其他竞争对手也有原型，因为它们是批量高端产品，它们都使用期货交易来降低营销成本和风险，因此失去了施乐。

    许多供应商，

    业务代表甚至客户都不关注购买所花费的时间，但时间是业务活动中非常重要的因素。它是效率的直接体现，是成本的间接体现。这是交易谈判过程中一个不容忽视的问题。

    上一页[1][2][3][4]下一页客户关系管理技能。为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，并从他们对服务和产品的评价转变为服务质量。但这也是因为许多客户和竞争对手忽视了这一方面。笔者本人在交易谈判和销售过程中也注意到了这一点，

    这使得许多竞争对手毫无用处，也不知道原因。

    时间是社会活动中一个非常重要的因素。如果客户忽略了时间问题，他们将忽略另一个快速的成本和效率，甚至犯下一个大错误。作为一个营销者，了解这个问题可以为避免价格竞争提供有力的反击武器。

    4、 在整个过程中必须承担的风险和成本。

    就是在整个采购过程中,由于信息和知识,，

    必须承担许多风险、心理负担，甚至为购买决定付出代价。例如，使用安全、环保、准时交付、服务能力、故障率、呼叫效率等。

    购买前不能显示产品的外观，但只能在购买后显示。这就是风险，而必须为风险付出的代价可能是巨大的。市场竞争促使供应商不断强调其差异，并引进新技术。每种类似的产品都强调其“真实性”或“高科技”或“第一性”。顾客要么拿着钱观望，要么随波逐流，但他们并没有根据自己的正确判断做出决定。总有很多风险，而且不可避免地会出现相同的产品，如果所有者使用得好，西方会有很多问题。当然，也有产品问题，主要是选择的问题。毕竟

    业主和西方的具体情况非常不同。

    在保险行业的竞争中，施乐一直在扩大客户在购买时必须承担的风险，特别是对于价值数百万元的产品，风险是不可避免的，这不仅提高了客户的购买防御心理，也为竞争对手制造了许多障碍。然而，施乐随后的服务让顾客们一下子把心放进肚子里，而竞争对手却毫无准备。更初，施乐推出了相应的措施来降低客户购买过程中隐藏的诸多风险，如售前设备使用测试、操作人员专业培训、分期付款、租赁方案、，

    施乐在这方面做得非常好，它提供完全外包的服务而不需要购买。它一次将客户拉得紧紧的，解决了资金、技术、使用、服务等诸多客户奉献问题，大大降低了客户购买决策的风险。

    在销售工作中，笔者养成了提醒客户购买风险的习惯，这甚至会让客户对即将到来的购买决策感到绝望，很多竞争对手对此并不理解。然而，作者也将针对客户的购买风险提出一揽子解决方案，使客户的购买思维围绕着作者设定的理念。这就是“客户需求经济学”所强调的采购风险成本。

    因此，每次客户做出购买决定时，他都必须承担风险，但风险基本上是隐性的。如果业务代表帮助客户明确风险并提出解决方案，

    从而大大提高了交易概率。

    5、 客户从购买中获得所有好处。

    它意味着客户通过购买产品或服务获得许多好处，包括效率、安全、实现目标、减少错误和风险、促进交易、舒适度等。在购买时，由于信息或知识因素的影响，大多数顾客并不完全了解自己的兴趣，甚至很难接受他人的建议。因此

    他们受外部世界的影响很大，在做出购买决策时更注重价格因素。如果供应商不能完全理解客户，并且很难说服客户，则此交易将更加困难。如果采用“客户需求经济学”，可以帮助客户理清客户的所有利益，得到客户的认可，然后提出相应的产品或服务，这不利于签订合同。

    在整个保险业的竞争过程中，施乐一直强调它将为客户带来许多直接而简单的好处。尽管施乐的产品价格远高于其他竞争对手，

    施乐提供的众多功能、服务和解决方案为客户提供了许多需求利益，如降低购买风险、简化维护、融资问题等，这些利益的实现直接保证了客户因购买而体现的应用利益。

    上一页[1][2][3][4]下一页客户关系管理技能。为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，并从他们对服务和产品的评价转变为服务质量。因此，施乐仍然是保险行业的领先供应商，并迫使竞争对手效仿施乐的做法。

    在销售过程中,，

    更重要的是成熟的客户，客户可以从购买中获得很多好处，从而确保客户在做出购买决策时的安全感和成就感。在他的作品中，作者始终将客户利益销售作为其作品的核心，在很大程度上避免了价格竞争。

    因此，要购买一种产品或服务，我们更终应该实现客户的特定利益，而不是简单地“可用”。这一问题被许多客户和供应商所忽视。著名的《猫与美元的故事》清楚地解释了这个问题。猫只吃鱼，所以它拒绝美元，但它不明白美元可以买到很多鱼，

    如果你吃不完，

    你可以把它给你的女朋友

    前[1][2][3][4]

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/fzyyrj/2157.html