从顾客满意到顾客忠诚，所谓的新经济就是顾客经济。

    顾客经济的核心是获取和维持顾客。

    业务流程再造（）的创始人哈默有句名言：所谓的新经济就是客户经济。

    根据会议委员会对全球506位的调查，企业将客户忠诚度和维护率列为其管理的首要挑战，其次是降低成本，第三是提高灵活性和加快发展。对于这些企业来说，目标非常明确，即获取和维护客户。他们不断努力创造满意和忠诚的客户，

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     : . : , , . : , , . , . , , , , .顾客支付的总成本不仅包括顾客的经济支出，还包括顾客在这一过程中花费的时间成本、精神和物质成本。这不难解释为什么长时间的等待会让顾客不满意。在投诉过程中，客户花费时间和精力进行投诉，这往往会增加客户的成本。如果在此期间我们不能创造额外的客户价值，客户的心理水平就会失衡，导致对企业的不满。因此，当我们处理客户投诉时，

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    , . , , , , , , , ,从而带动企业的长期利润增长（见图1）。

    二是针对客户不断变化的发展需求，有非常灵活、易于操作的计划和方案。养成服务的习惯，时刻倾听客户的声音，洞察他们的需求。

    第三，控制客户期望，提高实际绩效。由于客户满意度不是一个固定值，而是客户期望与企业实际绩效之间的比率，优秀的客户服务人员应该理解，期望是指客户对实现目标的主观估计。在某种程度上，客户人员应该适当地“提高客户期望”和“控制客户期望”

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     . , . . 为客户创造惊喜是客户忠诚度的首要目标。有数据显示，当客户认为企业能够满足现有需求时，选择其他竞争对手的概率为50%，但如果企业能够继续为客户提供意想不到的服务，

    损失率只有12%。

    为了从客户满意度提升到客户忠诚度，我们必须从以下六点开始：

    标准化

    服务标准化强调七个方面：

    1.时限：为客户提供服务需要多长时间每一步所需的时间

    2.流程：如何协调服务交付系统的不同部分，以及如何将它们整合成一个整体

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    8.灵活和灵活：以人为本，客户不是机器，你也不是操作机器的人。

    可靠性和忠诚度

    可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力。许多企业发现，可靠性是客户关注的首要因素。例如，在更近的“制造业更佳运输模式”的调查中，可靠性是制造商在选择运营商时需要考虑的更重要的因素，其次是准时交货，其次是成本和产品损失/损害。雪铁龙进行的一项调查显示，维修人员高度重视高质量售后服务的重要性。

    他们认为，在评估零件供应商的众多标准中，零件的可用性排名第一，其次是及时交货率，而价格在众多因素中排名第七。售后配件服务对客户的影响是汽车销售服务的三倍以上。

    自我修复

    分析成熟业务、业务本身缺陷、成熟业务与外行客户见面三种情况，获取数据，然后进行集中汇总分析。小组和部门讨论，得出更有效的服务技能和工作流程，特别注意总结以前同事的成功经验或失败教训。

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     " " " ". " , . , ." . ,承诺可以间接降低员工的可变成本。

    以下是部分企业的服务承诺：

    ·汉普诺酒店：“如果顾客不满意，你就不能付款。”

    ·第一银行信托：“任何不满意的客户都可以退款。”

    ·施乐：“为每位客户定制无条件承诺的内容。”

    ·麦当劳：“100%的顾客满意度。”

    ·联邦快递承诺：“包裹将及时送达，否则费用将被退还。”

    创新思维

    更后，通过不断创新和符合客户需求的服务来打动客户，实现更高的客户满意度并创造客户忠诚度。

    如今，服务越来越同质化，

    差异化服务在市场的延伸和渗透中发挥着重要作用。企业只有以“打造自己的特色服务品牌”为目标，才能真正提高竞争力和抗风险能力。当客户服务服务于企业的营销战略时，即创造“以销售为导向的客户服务”时，可以充分发挥服务手段的作用，取得真正的成功。

    案例：

    著名的迪斯尼乐园因其娱乐设施而备受赞誉，在创造和控制客户满意度方面也非常独特。不管是节假日，迪斯尼总是人满为患，排队已经成为一个大问题。

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     :美国汽车制造业是第一个开展客户满意度调查的行业，一直致力于通过不断的努力提高客户满意度。目前，美国汽车制造商的顾客满意率超过90%，但实际上只有30%至40%的顾客再次购买同一品牌的汽车。这让许多企业管理者怀疑，如果我们提高客户满意度，

    这无助于培养客户忠诚度。追求顾客满意有什么用

    该公司发现，当顾客满意度超过50%时，它到达了无所谓的区域，而该区域的顾客仍然非常自由和不确定。

    评分表上得分为5分（完全满意）的客户的未来回购率是得分为4分（满意）的客户的6倍。这意味着在竞争激烈的商业社会中，只有满意度非常高的客户才会成为忠诚的客户。这部分客户经常会重复购买您的产品。同时，他们愿意接受贵公司提供的其他产品和服务。他们还会为你做口碑宣传，鄙视其他竞争对手的促销活动。他们也希望得到贵公司更多的关怀。

    案例：

    所有的承诺都有效吗看看连锁咖啡店的服务承诺。

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    我们保证：你在我们店里找不到坏咖啡豆。”

    显然，咖啡店并没有抓住顾客的敏感度。当顾客去咖啡店时，他们不是在寻找劣质的咖啡豆，而是在品尝美味的咖啡，感受一个安静舒适的环境。这样的承诺只会让顾客对咖啡店的咖啡质量产生怀疑。果然，不久之后，重新取下它的承诺标志。

    

    

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/qhdyyrj/2693.html