客户开发先留人再留心【客户关系管理技巧】

太原用友软件 | 2021-11-17 16:16:26

客户关系管理技能。向客户提供服务更基本的是考虑客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。当企业与客户“约会”时，是否会有“一见钟情”当然许多顾客的冲动购买或消费就属于这种情况。当然，“一见钟情”并不排除消费者经过深思熟虑后的理性购买或消费。通常，冲动性购买或消费不是顾客的主流行为和选择。更多的顾客会非常理性地对待消费。从这个角度看,，

企业和客户就像一对“情人”。即使他们在第一次“约会”后得到更多的认可，他们仍然需要一个从熟人到熟人的“爱”过程。只有当顾客感到非常“满意”时，他们才能与企业建立“婚姻”关系，进入“蜜月期”，甚至“长期在一起”——与企业的长期合作。这为我们提出了一个严肃而现实的课题。如何通过“约会”将潜在客户培养成真正的客户，获得他们的满意，甚至实现从客户满意到客户忠诚的飞跃可以说，企业要实现每一个“阶段性目标”，都需要付出很大的努力。所以

如何让客户一步步走进企业编织的美丽“故事”

我们应该“钻”进顾客的心

在企业与顾客“约会”的“梦想”实现后，服务营销人员也需要准确判断顾客的类型，猜测顾客的心理。这样，在服务营销过程中，我们不仅可以遵循步骤，而且可以灵活应对。虽然服务营销人员不可能成为顾客心中的“虫子”，但他们可以通过洞察顾客心理，把握顾客心理，看、听、问，在争取顾客的过程中主动出击。一般来说,，

顾客通常有以下购买心理：求美、求诚、求新、求名、求真、比较、随大流、求新、爱好等。然而，上述购买心理因客户性别和客户类型而异。这为企业开展服务产品设计和战略规划奠定了基础，使服务产品能够尽快被顾客接受，缩短市场进入流程。此外，在与客户“约会”的过程中，企业服务营销人员还应能够准确识别客户类型并快速找到“解决方案”

这种类型的客户方法不仅有助于快速“套现”潜在客户，而且有助于提高客户满意度。

在美国，有一家电子计算设备运营公司发明了“零售营销”，并将其客户分为以下五类：

第一类是易怒的顾客。这些顾客的特点是冲动和易怒。因此，要控制此类客户，服务人员需要热情、温柔、耐心地提供服务，并尽快给客户一个明确的答案；

第二类是依赖型客户。这些客户的特点是优柔寡断和缺乏自主性。

对于此类客户，服务营销人员应善于引导他们，并通过提供合理建议或“咨询服务”促使他们尽早做出决策；

第三类是挑剔的顾客。这样的客户往往喜欢追求完美，总是选择去，甚至自夸为痴迷。即使服务人员在各个方面都很细心，也很难让他们满意。对于这样困难的客户，企业服务营销人员不仅要保持足够的耐心，还要善于为这样的客户提供多种解决方案，并对他们的缺点做出更有说服力的解释，以促进他们做出决策；

第四类是试用客户。这类客户通常喜欢尝试。他们往往是一些新产品或服务的第一批客户，但这类客户并不容易获得。服务营销人员应善于指导，并保持耐心“拉拢”他们；

第五类是常识型客户。这些客户相对理性成熟，决策稳定独立。对于此类客户，服务人员更好不要“虚假”跟进，本着实事求是的原则，以友好的服务和理性的购买建议征服此类客户。

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为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，并从他们对服务和产品的评价转变为服务质量。可见，企业的服务营销人员应善于观察文字和色彩，随风转向，根据不同的客户类型和客户心理变化，自由收缩。这就是让“鱼”迅速上钩的技巧。

更有效地与客户沟通

企业服务沟通，

这是日常服务工作的需要。无论是告知服务信息，说服和赢得客户，还是为客户提供服务，

它与这个关键词密不可分。正是因为很多企业认为沟通工作很“平凡”，所以很多企业对沟通工作显得很“麻木”，即不重视沟通的策略。这不是一个小错误。企业不仅要“做”好，还要“说”好。深入和艺术的交流是必不可少的。在国外，许多企业把沟通作为企业的一种战略，这是正确的，正如广告所说：“沟通创造未来”。在这里，我们应该强调沟通组合的理念。所谓传播组合，就是综合运用人员销售、媒体广告、，

通过网络、公关等手段与潜在客户或现有客户进行沟通，从而达到信息传递和服务产品推广的目的。科学的沟通组合，有利于企业与客户之间全面、深入的沟通，解决因使用手段单一而与客户“沟通不畅”的问题。

今天，尽管企业与客户之间的沟通手段越来越先进，但企业与客户之间的面对面沟通仍然至关重要。它独特的人文关怀是其他沟通方式无法替代的。事实上，在这个语音邮件时代，

互联网和电子商务非常普及，人际交往具有更重要的价值和意义。不仅因为人际沟通是双向沟通，还因为“见面”更人性化，更容易澄清问题，客户也不容易产生歧义。从实践和有效性的角度来看，如果企业想让客户了解其产品或服务，更理想的面对面沟通方式是为潜在客户和现有客户召开客户会议。当然，客户会议有很多种类型，比如产品（或服务）推介会、新产品（或服务）投资推介会，

时尚趋势新闻发布会、客户研讨会、客户表彰大会、主题峰会、论坛。会议可以给客户更多的人文关怀。

事实上，那些成功和优秀的企业非常重视客户会议。以微软为例，比尔·盖茨对客户会议也很感兴趣。他甚至亲自举行了为期三天的微软峰会。因此，微软有机会与出席会议的107位高级管理人员进行沟通，

其中包括十多家外国银行和电信运营商的领导人。比尔·盖茨的一位高级经理在接受《华尔街日报》采访时也说：

迄今为止，对话仍然是建立人际关系更有效的方式。人与人之间的面对面接触在今天仍然是大有裨益的。”再比如，戴尔电脑公司，作为“三大电脑巨头”之一“，不仅采用电话、电子网络、邮政信函等沟通手段，还注重与客户的面对面沟通，如销售人员拜访客户，了解和引导客户需求；技术团队驻扎在客户内部，面对面解决问题；举办信息论坛与客户面对面交流。。。事实上，信息论坛是客户会议的一种重要形式。此外

戴尔电脑还在全球范围内成立了全球客户咨询委员会（），并在3月前成功召开了两次客户会议。通过召开客户会议，戴尔电脑公司不仅可以获得客户的直接反馈，还可以通过更好的技术、产品和服务满足客户的需求。

让客户快速打开“口袋”

如何让客户在“约会”中做出“合作”的决定实现从潜在客户到真正客户的转变除了服务人员与客户之间更深入的沟通外，也离不开一些战略努力，可以概括为以下关键词：

第一个是“教育”。

企业通过对顾客的市场教育，培养顾客的购买意识，树立消费观念，尤其适用于全新的服务产品；

上一页[1][2][3][4][5]下一页客户关系管理技能。为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，并从他们对服务和产品的评价转变为服务质量。

二是“引导”，主要是在服务现场引导产品功能和价值，使客户能够快速进入“角色”，接受服务；

第三是“培训”。为了发展客户，

企业首先要免费为客户做一些实事，让客户逐步认识到合作的价值，甚至更终的合作；

第四是“经验”。企业通过客户免费体验服务，使客户能够快速感知服务质量，甚至愿意再次接受收费服务；

第五是“承诺”。通过向客户做出服务承诺，

让客户觉得接受企业经常使用的服务没有风险；

第六，“证言”，主要是老客户、第三方评估机构或权威机构的证言，

使潜在客户能够快速形成对企业的信任；

第七，“环境”。企业通过提供生动的服务现场环境，对顾客形成有效的消费刺激，进而产生冲动性购买。如超市、专卖店通过终端的生动展示，激发顾客的购买热情；

八是“自助”，即企业通过提供服务设施和用品，让顾客生产和消费所需的服务，激发顾客的参与热情、责任感和自由度，实现无压力接受服务，如设置自动售货机等，

自助餐厅和自助银行；

九是“示范”。通过演示（包括现场演示、多媒体演示等），企业可以让潜在客户清楚地了解服务，进而建立接受服务的信心。。。这告诉我们，仅仅“说”（沟通）好是不够的，还要“做”好，甚至“洗脑”和“改变”客户。就像“情人”一样，光靠彼此发誓是不够的。我们还需要在行动中给予对方关爱，让对方感到温暖，客户对服务的感知也是一样的。

让客户走出不满的障碍

有一首关于人们无尽追求的诗：

从追求衣食住行到追求衣着打扮,娶妻生子,当官,甚至当官。无论是个人客户还是商业客户，其本质都是“人”。因此，随着时间的推移和环境的变化，客户的需求也在不断增加，水量也在上升。用“无尽的欲望”来概括并不过分。这给企业带来了一个难题。企业必须不断提高满足顾客期望的能力，努力超越顾客期望。这是一个真正的挑战。当今的市场现实是，企业与客户的联系频率越高，服务失误的可能性就越大，

服务失败和服务危机发生的可能性越大。同时，服务市场份额越高，服务满意度往往与高市场份额相反。此外，客户有越来越多的选择机会，品牌转换变得更加容易。这些因素使得客户“服务”的难度越来越大，

企业也要付出更大的努力让自己满意。

虽然要获得顾客满意并不断提高顾客满意并不容易，但这也是企业必须做好的事情。美国营销协会的研究数据显示，一个满意的顾客的沟通次数是6次，

而不满意客户的沟通次数为15次。由此可见，如果客户不满意，将对企业产生负面影响。那么如何让客户满意呢在与客户“约会”的过程中，企业可以从以下几个方面做出努力：

一是努力为客户提供优质的服务产品，保证服务产品的完整性，让客户对服务质量有良好的感知；二是建立标准化的服务体系，使所有的服务提供行为都在既定的服务体系下完成，让顾客感觉到企业是规范和公平的；其次

科学制定服务标准。这个标准应该对顾客有吸引力，但不要用这个标准作为服务噱头来吸引顾客，以避免顾客在接受服务前后的心理差距；更后，给客户一个意想不到的增值惊喜，不仅可以让客户更加满意，还可以弥补“日期”上的不足。

当然

让客户满意并不是那么简单，

特别是从长远来看。因此，除了服务质量控制外，企业还经常进行客户满意度调查研究，如建立呼叫中心、填写客户调查表、电话回访、客户讨论、神秘客户、流失客户分析等措施，以获取客户的意见或建议，并及时整改。当然，如果可能，更好让第三方参与客户满意度调查。第三方通常可以提供更客观和真实的分析结果。在收集客户意见时，

企业内部人员往往关注重要客户而忽视其他方面，

特别是小客户的意见或建议。

路博润是世界上更大、更著名的润滑油添加剂公司，总资产16亿美元。公司坚持将客户满意度作为客户管理的基准，并取得了巨大的成功。为了在客户满意度方面取得突破，路博润聘请陶瑞咨询公司进行全面满意度调查，找出其优势和劣势，找出与竞争对手的差距，以了解其整改方向并进行整改。通过定期研究客户不满意因素，

企业可以有针对性地开展工作，甚至“补缺”

根据研究结果，或在现有基础上“改进、改进和改进”，这对于“约会”老客户或再次邀请新客户具有重要意义。这都是从客户满意度出发，找出差距，实施有效整改。

完成从满足到忠诚的飞跃

诚然，收获满意的客户不是企业的目标，忠诚的客户是企业的更爱。调查数据显示，85%的满意客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品，这正好说明了客户忠诚度的重要性。然而，“差距”

顾客满意度和忠诚度之间的关系是宽窄的，不容易跨越。

企业必须认识到顾客满意与顾客忠诚之间存在着一定的关系。顾客满意只是顾客忠诚的必要条件，而不是充分条件。你为什么这么说对于低竞争力行业，客户满意度对客户忠诚度的影响很小，因为低竞争力行业通常是垄断行业，客户自己也知道，如果他们“换工作”，他们可能没有选择。在这种情况下，客户满意度和客户忠诚度之间的差距“缩小”。但是这种情况会越来越少,，

因为垄断会逐渐打破，而市场化就是打破垄断。对于竞争激烈的行业，

顾客满意度对顾客忠诚有很大的影响。完全满意顾客的忠诚度远高于满意顾客。顾客满意度的波动将对顾客忠诚产生重要影响。在这种情况下，差距“很大”。因此，高顾客满意度是形成顾客忠诚的基础。企业在追求顾客忠诚时，首先要追求顾客的高满意度。

所以

如何让顾客完成从满意到忠诚的飞跃没有固定的“固定”道路。企业不妨从以下几个方面作出努力：

一是为客户提供竞争对手无法比拟的独特服务产品价值，

潜在竞争者难以进入，难以用新的服务产品取代；

第二，与客户保持密切联系，建立与客户沟通的桥梁和纽带。中国移动、中国联通等企业采用俱乐部的形式，不断联系客户，为客户提供增值和增值服务；

第三，企业应保持价格比较优势，包括直接价格优势和间接价格优势，因为价格往往是改变顾客行为的更敏感和更直接的因素；

第四

鼓励并留住常客，以奖励他们的忠诚，

如一些航空公司推出了频繁旅客计划、客户忠诚度计划等；第五，企业应保持在客户服务需求之外提供服务的能力。他们想走在客户面前，走在客户面前，这样客户就不会消灭企业。

事实上