CEM和CRM相辅相成，创造客户价值。无论是客户体验管理（CEM），还是根据客户偏好定制的产品或服务，它都不是一个新概念。长期以来，业内认知和意见领袖一直强调客户体验的重要性，并提出这样的建议：企业在接触客户的过程中，应尊重客户，选择客户愿意接受的方式与客户互动，否则，客户关系可能与此背道而驰。

    CEM正在得到越来越多的关注，这是应该的。客户关系管理（CRM）系统和其他工具已经发展得相当成熟，

    为企业以更低的成本创造更愉悦、可控的客户体验搭建了平台。然而，围绕CEM的概念混乱仍然随处可见。

    什么是CEM

    在认知上，CEM定义为使用技术手段，在与企业运营的不同环节互动时，设计、实现并持续改进客户的方式和舒适度，以使客户能够在其选择的方式和时间内获得预期的结果。CEM采用“从外到内”的方法，使其不同于传统的CRM。例如，CEM将客户的观点作为观察问题的起点，

    而CRM则以组织视角为出发点（从内部到外部）。

    CEM和CRM不是两个相互排斥的系统，而是可以为用户创造价值的两个互补方面。事实上，CEM在企业的整个CRM战略中起着重要的作用。通过提供积极、可预测和可盈利的体验，CEM将CRM从行动范围内的事务性或战术性转变为更具战略性和客户价值-恢复CRM的初衷。许多早期的CRM实施结果令人失望，因为实施者错误地认为技术本身可以使企业更接近客户。

    现今

    企业利用CRM了解客户偏好，帮助制定相关策略，将客户服务、营销活动、销售活动和客户忠诚度联系起来，从而实现“构建以客户为导向的组织”的目标。CEM是上述战略愿景的一部分，

    帮助企业在每个接触点提升客户体验并不断超越。

    优秀的客户体验可以为企业在竞争激烈的市场中赢得持久的机会。一旦CEM成功实施，所获得的稳固客户关系将远远超过传统的客户忠诚度。客户将成为企业和品牌的代言人。

    这些客户拥护者很有价值，因为他们可以推动销售增长。他们愿意再次购买产品，愿意尝试来自同一供应商的新产品，并且愿意与他人（无论是在线还是面对面）谈论从贵公司获得的愉快体验。客户拥护者会给予建设性的反馈，并始终主动填写公司的调查或回执，以帮助企业进一步提高产品和服务的质量。一个好的CEM不仅可以使企业业务不断上升，而且可以使企业在经济波动时期立于不败之地。

    建立一个以客户为导向的组织

    使用技术创造卓越的客户体验是必要的，但还不够。您必须建立一个真正以客户为导向的组织。这一过程包括建立新的体系、流程和治理结构，真正尊重客户，与客户形成有价值的互动。

    首先，在公司最高管理层设立负责客户体验的客户总监或副总经理职位。这一相对较新的职位将有助于确保为客户和股东提供一致的价值。毕竟，一个不能提供客户价值的组织无法长期为股东带来价值。

    此外

    遗憾的是，作为公司最高领导团队的成员，仍然很少有组织能够吸引客户或客户拥护者。因为了解客户体验的最佳方式之一是“成为客户”——这也是CEM“从外部到内部”方法的要点。我们的建议是——你必须接受客户的观点。管理层和员工应该感受普通客户的体验，并将这种做法制度化。

    客户导向的核心是让最有价值的客户（例如利润贡献）享受最卓越的体验。此时，选择正确的参数非常重要，

    细分您的客户，

    然后适当地与他们互动。一旦你选择了最好的客户，

    您可以为他们定制产品或服务。一般来说，个性化的产品或服务会给客户带来更好的体验。在考虑产品、服务和定价后，整合并应用这些要素，不要处理任何问题。这可以增加个性化产品或服务的丰富性，进而提高客户体验水平。然而，需要明确的是，技术工具的个性化改造将增加企业的成本和管理复杂性——如果企业想要成功，就不能忽视其中一个而失去另一个。

    对当今大多数大企业来说,，

    真正的问题是，他们的CRM系统（包括CEM组件）必须是现有组件和定制组件的组合。只有这样，它们才能成为企业所需要的技术工具，才能实现特殊的客户管理功能。为了避免成本和项目规模，螺旋上升并失去控制。企业需要一个值得信赖的合作伙伴，他能够理解企业的两到五年战略规划，并对项目方向有一条清晰的道路，而不是被动地为用户开发数百甚至数千个定制的增强功能。

    在整个CEM系统中，企业反馈管理功能不容忽视。为此,，

    您必须明确，一旦建立CEM系统，您将有机会对各种反馈采取行动，并通过该系统改善客户体验。想象一下：

    解决重要的客户投诉，并将客户满意度从“非常低”提高到较高水平。

    建立“反馈/投诉-解决方案”信息的内部渠道，以便在管理层和员工之间传播。

    鼓励客户反馈，指出反馈问题的重要性和严重性。

    但是，必须记住，一旦向客户征求反馈意见，如果不解决，后果将非常严重。

    没有什么比尽力获取客户反馈并最终忽略它更适得其反的了。这将对客户忠诚度产生负面影响。他们会到处宣扬你对他们的忽视。在互联网时代，这可能会产生毁灭性的后果。对于成功的企业来说，客户体验始终至关重要。结合技术和最佳实践，您将能够管理和改进客户与公司之间的互动。这是一个足够新的机会吗当你能采纳客户的观点时，

    并以他们乐于接受的方式对待他们时，你的CEM也就离成功不远了。

    （来自互联网）

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/xgyyrj/4292.html