众所周知，顾客满意是比较顾客感知和期望的结果。如果顾客感知大于顾客期望，顾客满意度；相反，客户并不满意。顾客感知与期望的比率越大，顾客满意度越高。我们通常说“让客户100%满意”，这意味着让客户的感知和期望完全一致；“120%满意”就是让客户的感知超过客户的期望（但实际上，客户满意度不是越高越好，也受到成本的约束，从企业运营的角度来看，

    我们应将客户满意度控制在合理范围内）。

    从理论上讲，提高顾客感知、降低顾客期望可以实现顾客满意；但事实上，我们现在主要采用的通过单方面提高服务质量来改善客户感知的方法是不经济和有限的，因为企业的服务水平也受到成本的制约。在当前的客户服务投资水平中，控制客户期望以持续提高或保持客户满意度尤为重要。

    那么在实际工作中，我们为什么要关注服务质量、客户感知和客户期望呢

    原因可能是客户感知（我们提供的价值和服务质量）是我们的内部因素，是可控的；客户期望更难控制，甚至无法控制，因此我们提高客户满意度的努力自然取决于提高服务质量和客户感知。

    谁给了客户“不切实际”的期望

    那么，这些客观且不可控的客户期望是如何形成的呢是谁给了他们这些不切实际的（我们无法提供的）期望经分析，影响客户期望的主要来源有四个：

    第一个来源是社会标准，来自消费者的社会生活体验和生活常识。

    人们会根据以往的经验和生活常识，对产品或服务提出一些基本要求。这些要求在不同的消费者中是普遍的，在社会中是普遍的，并且很难被外部力量改变。比如，消费者去餐厅吃饭时，会要求食物卫生可口，等待时间不要太长，服务人员态度好。。。例如，他们将对高价商品或服务有更高的要求。

    这一客户期望来源也很好地解释了为什么一些拥有丰富经验和更多消费经验的客户更难“服务”

    （因为他们有更多的经验和常识，他们的期望往往更高）；这也可以解释为什么我们的服务已经是行业中最好的，但是客户不满意（因为我们的服务标准没有达到社会标准）。

    第二个原因是行业竞争，这是客户期望在社会标准的基础上改进变得“不切实际”的一个重要原因。我们通常不会向客户做出承诺，但客户会要求我们这样做，因为我们的竞争对手已经这样做了。客户自然希望我们做得和竞争对手一样好，否则他们会非常不满意，甚至流向竞争对手。许多现行的服务措施，

    如价格优惠、手机营销、充值礼品、激活礼品等，最初都是以这种方式生产的。竞争导致的顾客期望的提高往往会沉淀，成为顾客的常识或经验，最终形成社会标准（这对企业来说其实是一件可怕的事情）。

    第三个来源是企业本身的承诺。这种承诺可能是为了应对竞争对手的竞争，也可能是为了吸引客户而积极采取的营销措施。太多的承诺通常是企业无法抗拒的诱惑，但说起来容易做起来难。企业经常因顾客不满而受到投诉，

    这也是客户“恶意投诉”和“商业黑势力”存在的重要原因之一。客户抢占了企业的一些承诺，使企业处于被动地位。

    另一个是产品或服务中隐含的信息。消费者最终会根据自己的理解（甚至经常被误解），结合自己的经验或常识，对产品或服务有更多的新期望。

    [1] [2]在下一页，这可能是表达错误或表达方式不当。在日常生活中送礼时，送一条价值100元的丝巾远比送一件价值100元的衣服舒服。

    给人们一个打火机所带来的满足远远超过同等价值的袋子。这就是为什么产品本身包含更多信息并提高了另一方的期望。

    管理和设计客户满意度，

    所以我们要换一种方式来展示我们的价值

    顾客满意是顾客感知和顾客期望比较的结果，提升客户满意需要从服务质量（顾客感知）和顾客期望两个方面努力，所以说客户满意是管理出来的，也是设计出来的。说它是管理出来的，是因为我们需要不断加强管理来提升客户满意，成功的关键在于服务质量和客户感知的提升；而说它是设计出来的，是因为我们需要在服务方案的设计中严格控制顾客的期望，避免产品或服务的价值呈现抬高顾客的期望，造成水涨船高。

    过去我们主要是依靠管理来提升客户满意，这样做的成本很高，往往效果也不是十分理想（因为客户期望的提高消耗掉了我们大量的努力）；以后我们可能需要在产品和服务的设计上投入更多的努力，在产品服务设计和方案的策划界顿就开始考虑客户满意度。

    这就需要我们重新整理思路，改变客户价值的表现方式，树立一种意识、培养一种能力：设计产品和服务的同时设计出顾客的满意；在服务的内容与形式的对比中，重新审视形式的重要，对广告宣传材料、服务营销方案及服务水平承诺等进行审核和论证，做到厚积薄发，更多的投入就需要有更高的客户满意度作回报，避免因方案引起顾客期望膨胀而造成服务投入的浪费，

    同时也要避免服务营销方案大面积损伤客户满意度（只有少数人满意）。

    结合上面讲过的影响顾客期望的因素，实际上控制顾客的期望就主要是从这几个方面入手：在社会标准上，虽然企业可作为的空间很小，但是企业也需要有意识地去引导某种社会意识，比如帮助树立大客户优先概念，从而尽量消除普通客户的不满；在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避免火并，不能再在服务战中重蹈价格战的旧辙；在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同于行骗，说到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力实现承诺，比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀，每次都要求120%，企业难以承受；最后就是要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客户期望“虚增”。

    总的来说，“管理客户期望，提升客户满意”需要我们的服务管理部门不断协调服务承诺和服务营销方案与服务营销能力之间的矛盾，尽量避免在我们给客户提供的价值的呈现过程中引起顾客期望的膨胀……

    知易行难，这一切还需要大家共同努力！

    前[1][2]

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/ytyyrj/4291.html