客户关系管理技能。向客户提供服务更基本的是考虑客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。顾客消费倾向分析

    消费是人们为满足精神或物质需求而产生的一种行为。消费是人们为了满足自己的需求而实施的一种行为方式。

    理性消费时代——注重质量、性能和价格；好的和坏的都是判断

    感性消费时代——关注品牌设计和可用性&#；喜欢或不喜欢是判断

    移动消费时代——关注满足和快乐&#；

    满意和不满是判断

    客户希望企业享受购物以外的价值：

    速度：无需排队，配送速度快

    时间：每天24小时

    态度：关心和尊重

    解决办法：及时解决困难

    商户在交易过程中应享受购物以外的价值：

    节奏：简单的程序和紧迫的客户需求

    确保：以客户需求为工作和休息

    礼仪：热情细致

    及时：解决困难是自己的责任

    顾客心理分析

    顾客心理是指在交易过程中发生的一系列极其复杂、微妙的心理活动，

    包括客户对商品交易的数量和价格、如何付款、选择何种付款方式等的想法。

    顾客根据自己的需要去商店购买消费品。在这种行为中，他们会有许多心理想法，并促使自己采取不同的态度。它可以决定交易的数量，甚至决定交易的成败。因此，我们必须高度重视顾客心理。

    1、 现实主义心理学

    这是消费者，尤其是中国消费者普遍存在的心理动机。在购买商品时,首先要求商品要有实际使用价值,注重实用,名副其实,，

    拒绝假冒伪劣商品和假冒伪劣商品。

    2、 求新心理

    这是以追求加班和新奇为主要目的的心理动机。他们在购买商品时注意“时尚”和“陌生”，以赶上“潮流”“。在经济条件较好的城市，这在男性和女性中更为常见，在西方国家的一些客户中也很常见。例如，一对来中国旅游的瑞士夫妇穿着奇怪而不同的衣服。当推销员向他们介绍古装时，他们非常高兴，立刻买了两套，

    他还解释说，他回家后会在生日聚会上穿它，

    这让所有的客人都感到惊讶。

    新颖独特，与众不同，令人耳目一新。

    3、 审美心理

    爱美是人类的本能和普遍要求。它喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，这在中青年女性和文艺界人士中更为普遍，在经济发达国家的消费者中也更为普遍。他们在选择商品时，特别注意商品本身的形状和颜色之美、人体的美化和环境的装饰，以达到艺术欣赏和精神享受的目的。一种愉快而美好的感觉。

    [1] [2][3]下一页介绍客户关系管理技能。为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。

    4、 寻名心理

    这是一种购买心理，主要目的是显示他们的地位和声望。他们谈论名牌，并用它们来“炫耀”。这种心理普遍存在于社会的各个层面，尤其是现代社会。由于名牌效应的影响，吃名牌、穿名牌、用名牌不仅提高了生活质量，而且反映了一种社会地位。因此，这就是为什么越来越多的“品牌追逐者”

    出现的原因。奢华、优雅，彰显威望和地位。

    5、 营利心理

    这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“便宜”“有盈利心理的顾客在购买商品时，往往会仔细比较同类商品的价差，喜欢打折购买或处理商品。当销售人员向他们介绍一些轻微损坏并以低价出售的商品时，他们通常比其他人更感兴趣。只要价格优惠且负担得起，他们就必须先购买。他们有这种心理动机，当然，也有一些人收入更高，成为储蓄的习惯。

    他们仔细计划，尽可能少花钱。一些想从购买商品中获得更多利益的客户对商品的设计和质量非常满意，无法忍受。然而，由于价格高，他们暂时无法下定决心购买，所以他们讨价还价，要求商家带上他们的配件和礼物。有些人为一些价格争论不休，所以他们买不到自己想要的东西。

    6、 排便心理学

    有这种心态的客户通常不喜欢太多繁琐的程序，因为他们工作时间紧，生活节奏快，或者极度担心麻烦。方便快捷的服务总能吸引这些人。比如今天的网上购物,，

    你不用离开家就可以参观著名的商店。

    7、 偏好心理学

    这是一种为了满足个人特殊爱好和兴趣的购买心理。有心理动机的人更喜欢购买某种商品。比如，有人喜欢养花，有人喜欢集邮，有人喜欢摄影，有人喜欢书法和绘画，等等。这种偏好往往与一定的专业、知识、生活兴趣等有关，因此，偏好购买的心理动机往往更加理性，方向也更加稳定，具有规律性和可持续性的特点。有特点和个性。

    8、 自尊心理学

    具有这种心态的顾客在购物时，不仅追求商品的使用价值，更追求精神的高雅。在他们购买之前，他们希望他的购买会受到推销员的欢迎和热情接待。通常情况下，一些顾客带着希望走进商店。他们一看到售货员冷淡的脸，就转身去了其他商店。他们甚至不想再光顾“冷”店了。

    9、 模仿心理学

    这是一种羊群购买的心理动机。其核心是不甘落后或“超越他人”。他们对社会氛围和周围环境非常敏感，总是想跟上潮流。

    具有这种心理的顾客购买某种商品往往不是因为他们的迫切需要，而是为了赶上和超越他人，以获得心理上的满足。

    10、 隐蔽心理学

    有这种心理的人不想在购物时被别人知道，经常采取“秘密行动”。一旦他们选择了一种商品，而周围没有人观看，他们就会很快达成交易。当年轻女性为异性朋友购买卫生用品和年轻男性为异性朋友购买女性产品时，往往会出现这种情况。当一些外国政府官员或富商购买高端商品时，情况也是如此。

    11、 怀疑（续）

    这是一种购物前后思考的心理动机。

    其核心是怕“上当”、“输”。

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    向客户提供服务更基本的是考虑客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。在购买商品的过程中，他们对商品的质量、性能和功效持怀疑态度。他们害怕难以使用、被欺骗和充满怀疑。因此，他反复询问销售人员，仔细检查货物，非常关心售后服务。在疑虑消除之前，他不愿意支付购买费用。

    12、 安全心理学

    有这种心理的人要求他们想买的东西在使用期间和使用后必须是安全的，特别是食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具。因此，我们非常重视食品的保鲜期、药物的无副作用、洗涤产品的化学反应、电器的漏电。在推销员解释之后，你可以安全地购买它。

    年轻顾客消费心理：追求时尚新颖，追求个性，善于自我表现，注重感情，容易冲动。接待方式：介绍商品时不要重复介绍商品知识；

    注意接收速度；促销商品时注意刺激购买情绪。

    中年顾客的消费心理：注重规划、理性、注重实用、随俗、求稳定。接待方式：不急于介绍商品，先注意观察判断；在介绍商品时，注重商品的性能和特点，突出商品的内在品质、实用性和便利性；在促销中注重培养情感，培养“回头客”

    老年消费者的消费心理：购买是习惯性的。

    要求货物舒适实用，

    以优惠的价格，希望能享受到良好的接待服务。接待方式：主动为老人取送物品；不要急于取回货物；耐心解释货物的用途和用途；在引进商品时,要适当放慢速度,增加数量。

    读者应仔细观察和分析上述数据，并根据其特点进行适当处理。虽然我觉得不是很全面，但还是有一定的参考价值。作者：尹翔-服务营销专家。

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本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/bjyyrj/2155.html