1：投诉处理原则

    在做生意时，我们不仅要创造客户，还要留住客户。无论你处理什么样的投诉，你都必须根据客户的思维方式找到解决问题的方法。处理投诉的原则包括：

    （1） 正确的服务理念

    我们需要不断提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的理念，树立“客户永远是对的”的理念。投诉处理人员在面对愤怒的客户时必须保持克制，避免情绪化，并始终记住他们代表了公司或购物中心的整体形象。

    （2） 有规则可循

    应有专门的制度和人员来管理客户投诉，以便在处理各种情况时有规则可循，并保持服务的统一性和标准化。此外，应开展各种预防工作，以防止客户投诉。

    （3） 及时处理

    处理投诉时，切记不要拖延时间和推卸责任。各部门要充分配合，迅速响应，向顾客“稳妥+清晰”地解释事件原因，努力在更短时间内全面解决问题，给顾客一个满意的结果。否则

    拖延或推卸责任将进一步激怒投诉人，使事情进一步复杂化。

    （4） 分清责任

    不仅要区分客户投诉的责任部门和责任人，还要明确处理投诉的各部门和人员的具体职责和权限，以及未能及时、满意地解决客户投诉的责任。

    （5） 保留分析

    通过记录、吸取教训、总结经验，对每一次顾客投诉及其处理进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意度等，

    我们可以为今后更好地处理客户投诉提供参考。

    2：投诉处理技巧——让客户感觉阳光明媚的“清晰”方法

    在店内运营中，处理客户投诉是服务提供商的一项重要工作。如何平息顾客的不满，化怒为乐，是企业获取顾客忠诚的更重要手段。在这里，我们将介绍一种处理客户投诉和投诉的技巧，让客户感觉阳光明媚——“清晰”的方法，即客户愤怒清空技巧。

    了解和实践清空技术可以帮助企业正确处理更困难的情况。“让客户感觉清楚”

    客户投诉响应原则包括以下步骤。

    控制你的情绪

    -倾听客户的意见

    -建立与客户产生共鸣的局面（建立）

    -为客户的情况道歉

    -提出应急和预测解决方案（解决）

    （1） 控制你的情绪

    ① 意图

    当顾客生气时，导购员必须处理的第一个因素是控制他的反应和情绪。

    [1] [2][3][4][5]在下一页，当客户抱怨时，他们往往心情不好，失去了理智。客户的语言或行为会使我们的员工感到攻击和不耐烦，因此他们会生气或悲伤。他们容易冲动，失去理智，

    "

    “以暴制暴”，这使得事态发展更加复杂，严重损害了商店的服务和声誉。

    ② 道德原则

    坚持一个原则，即：你可以不同意客户的投诉内容，但不能不同意客户的投诉方式。正如我们可以不同意他们所说的，但我们将捍卫他们的发言权。客户抱怨是因为他们的需求没有得到满足，所以我们应该充分理解客户的抱怨以及他们可能的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他过度热情，不要与他们的情绪共舞或责怪任何人。

    ③ 有效技能

    这里有一些小贴士可以帮助你在面对客户投诉时冷静下来。

    *深呼吸使自己平静下来。呼气时注意不要大声叹息，以免给顾客带来不耐烦的感觉。

    *想想问题的严重性。

    *爬几步。记住，客户与您之间没有个人问题，即使看起来是这样。

    *退而求进。如果可能的话，给自己争取一些时间。例如，“我需要调查并在10分钟内给你回电话”，“我需要两到三分钟与我的主管讨论解决这个问题。你想等一会儿还是想让我稍后给你回电话”，当然，

    你必须确保在约定的时间内履行你的承诺。

    （2） 倾听顾客的意见

    员工情绪平静下来后，

    客户需要冷静下来解决问题。

    不要急于解决问题，先安抚客户的情绪，然后再解决客户的问题。

    ① 意图

    为了管理客户的情绪，您必须首先了解这些情绪是什么以及他们为什么抱怨。冷静下来，积极仔细地倾听客户的愤怒话语，做一个好的倾听者。这将有助于实现以下结果。

    *掌握客户投诉的实质和客户的真实意图

    零售商店中存在各种类型的顾客不满和投诉。与他们打交道时,，

    首先要把握客户投诉问题的实质和客户的真实意图。

    *了解客户想要表达的感受和情绪

    仔细倾听，宣泄客户的投诉，辅以语言缓冲，为发生的事情道歉，表示你想提供帮助，仔细倾听，并表现出与客户合作的态度。这不仅可以让客户发泄愤怒，降低愤怒程度，还可以让他们为以后的解决方案做好准备。

    ② 道德原则

    倾听顾客不仅是事实，也是隐藏在事实背后的情感。要遵循的原则应该是倾听理解，而不是回答。

    ③ 有效技能

    当顾客生气时，有必要积极有效地倾听。

    *从四面八方倾听。

    上一页[1][2][3][4][5]下一页，充分调动左右脑、直觉和感觉去倾听，并比较你所听到、感觉和思考的一致性。用心去理解和理解其中的含义。

    *不要打断我。让客户说出他们想说的话。这是更低限度的态度。

    在中间中断客户的陈述可能会遇到客户更大的厌恶。

    *向客户传达他们的价值。

    *澄清对方的话。我认为投诉的内容不是很清楚。

    我希望对方进一步解释，但措辞应该委婉。

    （3） 建立与客户产生共鸣的环境（）

    共鸣被定义为站在他人立场上并理解其参照系的能力。它不同于同情，同情意味着卷入他人的情绪，失去客观的立场。

    ① 意图

    深入了解客户的体验，这是解决不满的有力武器。

    当客户投诉时，他更希望自己的意见能得到他人的尊重和理解。

    与客户建立共鸣是为了促进双方表达的交流。在投诉处理方面,，

    有时，一句体贴而温暖的话往往能起到把战争变成友谊的作用。

    ② 道德原则

    同情顾客的原则是同情，真诚地理解顾客，而不是同情。只有从顾客的角度，想顾客想什么，急顾客急什么，才能与顾客产生共鸣。我们应该从客户的角度思考，并学会以另一种方式思考：“如果我是客户，在这种情况下我会怎么做

    "

    ③ 有效技能

    实现客户共鸣的技能包括：

    *复述内容：用自己的话复述客户伤心的原因，描述并稍微夸大客户的感受。

    *回应感受：说出你从客户那里感受到的情绪。

    *模拟客户的情况并以另一种方式思考。想象一下，当我们的供应商以相同或相似的方式对待他们的客户（我们）时，我们会做出什么反应。

    不要只是说“我明白”。这就像老生常谈。你可能会听到客户的回答，“你不明白——这不是因为你丢了包，或者你甚至不需要换衣服。”如果你想用“我能理解”这个词，

    确保添加您理解的内容（客户悲伤的原因）和您从客户那里听到的内容（他们表达的情感）。

    共鸣表达的更大挑战之一是让它们听起来真诚。

    我们必须在困难的情况下建立自己的沟通方式，表达我们对客户观点的理解。听起来既不老套也不流畅。

    （4） 为客户的情况道歉（）

    ① 意图

    在听取客户投诉并了解其原因和感受后，有必要为客户的情况道歉，以便控制双方的情绪。

    ② 道德原则

    *不要推卸责任

    出现问题时,，

    逃避责任，说是别人的错是很容易的。即使你知道谁是公司的错，也不要责怪你的员工。这样做只会给整个公司留下不好的印象，事实上，

    这会给你留下不好的印象。

    前[1][2][3][4][5]次

    *道歉总是对的（即使客户错了）

    当这不是他们的错时，人们不想道歉。

    为了让客户的心情更平静，即使客户错了，道歉也总是对的。我们必须为客户遭受的情感伤害道歉。客户并非完全正确，但客户就是客户。他永远是第一个。

    *真诚道歉

    一定要从心底向顾客道歉。你不能口是心非，开怀大笑，否则你会让顾客感到心不在焉和敷衍，你会被玩弄。当然

    我们不能只是用道歉的话搪塞。

    *不要说但是

    道歉时，更大的诱惑之一就是说“对不起，但是……”这个“但是”否认了以前说过的话，大大降低了道歉的效果。错误的原因通常与内部管理有关，客户不想知道。更典型的例子是当一家餐厅说“对不起，我们太忙了”，“谁在乎”这通常被认为是推卸责任。

    ③ 有效技能

    *为这种情况道歉

    为这种情况道歉，不要责怪任何人。即使问题的归属不太清楚,在需要进一步确定责任人时,，

    我们应该首先向客户道歉，但我们应该注意不要让客户误认为公司/商店已经完全承认了自己的过错。我们只是为这种情况道歉。例如，您可以使用以下语言：

    “很抱歉给您带来不便。”

    “很抱歉给您添麻烦。”

    这样的道歉不仅有助于平息客户的愤怒，而且不承担可能导致客户误解的具体责任。

    *肯定的道歉

    当客户犯错时，我们不能责怪他们。记住，当客户做错事时，他们也是对的。他们可能错了，但他们仍然是顾客。

    我们可能无法确保客户在使用产品的过程中100%满意，但我们必须确保当客户不满意并来到门口时，他们的态度始终100%满意！

    （5） 提出应急和预测计划（）

    在积极倾听、共鸣和向客户道歉之后，双方的情绪都得到了控制。现在是时候把重点从互动转向解决问题了。为了平息客户的不满和投诉，问题不在于谁对谁错，

    但纠纷双方如何沟通和处理，以解决客户问题。

    ① 意图

    *解决单一客户投诉。*提供改进客户服务的建议。

    ② 道德原则

    快速响应客户投诉，并针对该问题提出应急预案；同时，提出预测性计划，以消除类似事件或处理类似事件，而不仅仅是修复手头的问题。

    ③ 有效技能

    *及时处理并向客户承诺

    我们应该针对当前的具体问题，迅速向客户解释各种可能的解决方案，或者询问他们想做什么，充分听取客户对解决问题的意见，并协商具体的解决方案。

    上一页[1][2][3][4][5]下一页，然后确认解决方案，总结要采取的各种行动-您的行动及其行动，

    并解决它们。重复客户的问题，确认客户已理解，并向客户承诺类似事件不会再次发生。

    *深入检讨及改善

    在检查客户投诉的过程中，负责投诉处理的员工应记录投诉过程的每一个细节，将客户投诉的意见、处理过程和处理方法记录在处理记录表上，并深入分析客户的想法，使客户持谨慎态度。

    商店会将每个客户投诉记录存档，以备日后查询，并定期审查投诉原因，以便进行修改。

    我们应该充分调查这类事件的原因，并仔细考虑是否需要改变以防止此类事件再次发生，以及对服务程序或步骤进行必要的改变，从而提出预测解决方案，即提高商店服务质量的方法，以便今后减少或避免类似投诉。提出预测性解决方案也是对客户的更佳承诺。

    *实施

    应将所有客户投诉及其原因、处理结果通知所有员工，

    处理后的顾客满意度及店内未来及时改进的方法，如例会、动员会、，

    早班会议或内部刊物，使所有员工能够迅速了解客户投诉的原因，充分了解处理投诉时应避免的不良影响，防止类似事件再次发生。

    *反馈投诉的价值

    客户抱怨，希望继续与您合作，

    同时，其对门店服务不满的反馈无疑为门店了解自身服务缺陷、提高服务质量提供了机会。在爱和理性中，

    我们应该真诚地感谢我们的客户。因此，你可以写一封感谢信来感谢客户的问题，

    向客户说明公司为防止今后发生类似事件所做的努力和改进方法，真诚欢迎客户再次光临。

    为了表现谨慎态度，通常以企业总经理或部门负责人的名义发送，并加盖企业公章。当消费者通过消费者保护机构提出投诉时，他们需要得到更谨慎的处理。

    原因是零售企业回复的内容很可能成为此类机构处理的案件或新闻机构获取信息的来源。

    总之,商场在处理各种顾客投诉时,应该掌握两条原则:一是,，

    客户至上，始终把客户利益放在首位；第二是迅速补救，并确定每一个客户投诉都被视为商场发现弱点和改进管理的机会。只有这样，我们才能重新赢得顾客的信任，提高商场的业绩。当然，即使我们可以教员工消除客户不满的技巧，

    我们需要认识到客户烦恼的常见原因。一旦我们做到了这一点，我们就可以不断地培训我们的员工回答和处理这些问题，然后我们可以采取具体的方法来解决这些问题，看看这些问题是否能够长期根除。

    前[1][2][3][4][5]

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/hebyyrj/2152.html