的内涵逻辑上包含三个层次的意义，因此，的概念、体系和应用已成为其成功实施不可或缺的三驾马车：企业应从业务需求、客户身份和企业战略出发，坚持以客户为中心的理念。

    信息革命极大地改变了当今的商业模式，重新定义了企业与客户之间的关系。企业不再是单一商品的生产者和提供者，客户也不再是被动的接受者和消费者。他们积极互动并参与整个业务流程。在这种新的经济背景下，客户关系管理应运而生。

    的概念在逻辑上包含三个层次的内涵：在战略层面，客户关系管理（ ，）是一种概念和方法。其核心是以客户为中心的协同管理思想；在技术层面，系统是提高企业客户资源量化和智能化能力的信息平台和解决方案；在战略层面，客户关系营销的出现正试图为时代的营销管理写下新的游戏规则，但这一努力虽然激烈，却并非一帆风顺。

    状态扫描：热的，或烫手山芋

    软件是的实施载体，

    其行业动态是一个风向标，可以看到市场的发展环境。从那时起，软件行业经历了八年的发展历程，包括概念的引入、市场的运动、高潮、三年的沉寂和需求的复苏。目前方兴未艾，已成为企业管理软件市场的“新宠”，具体表现有三种：

    首先，需求规模是高速和大规模的。据赛迪公司统计，年，中国软件市场容量为3.5亿元，占整个企业管理软件行业的4.9%。虽然基数较小，但增长率名列前茅，同比增长25.7%，

     60%,

     . , . , ' ' 25% 20% . , , , , , , , , , - . , . * * . ,中低端细分市场开始转向，在传统产品的基础上推出行业型、月租型、在线型、移动型，满足越来越多样化、个性化的需求。

    然而，高风险和高失败率一直是行业发展的障碍。 对项目的评估发现，55%的实施公司未能实现预期的应用目标；美世管理咨询公司甚至将客户关系管理比作“金钱坑”；在我国的应用不容乐观，缺乏标杆管理的更佳实践。许多企业收效甚微，或半途而废，或名存实亡，

     . " " . , " ",

     :

     . . , "-", . ,国内企业普遍缺乏对客户关系管理思想的早期启迪，意识基础还很薄弱。即使是部署了的企业也需要脚踏实地地总结经验教训。

    概念是的灵魂，也是其成功推出时代营销的核心要素。客户关系管理基于两个商业原则，即“客户是上帝”和“80/20法则”。随着商业社会的成熟和全球竞争的日益激烈，

    稳定的客户资源和良好的客户关系正成为越来越多企业赢得市场的砝码。关键是满足客户的差异化需求；然而

    并非所有客户需求都同等重要。企业需要进一步识别20%的客户，他们创造了80%的收入，使其价值更大化，并将其固化为企业的竞争力。围绕这一理念，企业首先要做好三项工作：

    确定业务环境并以需求为导向。创意的产生和理解不是被动的水，而是来自实际需求的刺激，这与同行业、同企业的特点、发展阶段和竞争态势密切相关。例如，客户关系管理的概念对于与客户频繁互动的服务型行业至关重要，

    产品同质化程度高、竞争压力大的行业，客户基础雄厚的成熟企业；对于一些产品和客户单位价值较低的行业以及处于发展初期的成长型企业，产品和渠道推广比客户管理更为重要。企业只能认识到客户关系管理的概念是否与商业环境相匹配。为了在正确的时间做正确的事情，充分发挥的作用。

    了解您的客户并建立在认可的基础上。强调“以客户为中心”的营销管理，

    因此，企业需要对客户现状有一个清晰的把握，并获得客户关系管理理念的认可，这将成为建设的重要基础。企业可以进行商业研究或特设小组。深入分析现有和潜在客户的构成和特点、消费习惯和心理：渠道偏好和关注点、业务评估和期望等；同时，询问客户是否愿意获取和关注自己的信息，或者在多大程度上，在什么条件下，以什么方式，从而判断客户对的接受和欢迎程度。

    这是规划和实施的基础，旨在使其概念更具可操作性，从而构建客户所需的。

    形成以信任为保证的企业战略。将客户关系管理纳入企业的使命和战略目标，通过理念的系统化、制度化、具体化，确保的成功。管理由"粗放"向"精确"转变,由依靠经验向依靠数据转变;；在业务方面，重点从“获取商机”转向“获取不断增长的客户价值”；

    在文化方面，从非以客户为导向向管理层和一线员工的转变可以采取以下措施：

    以“以客户为中心”为思维准则和行为习惯，在这一战略框架下，营销、销售、服务、研发等部门可以真诚合作，为客户提供一致、全面的价值，为传业力创造一个相互信任的企业环境。

    系统支持：从硬技术到软服务

    系统平台是对其概念的模拟和操作。作为时代的一套信息工具，它将使客户关系管理成为可能。围绕该产业平台的整个价值链应涵盖：软件提供商、和其他硬件制造商、系统集成商、独立的顾问，

    行业信息提供商、专业教育培训机构、营销咨询机构、研究评估机构、专业媒体专栏平台。然而，国内企业在寻求系统支持时，更愿意为产业链前端的软硬件买单，忽视了在价值链后端寻求服务的重要性。事实上，成功的部署只占技术本身投资的不到1/3。

    如果说系统技术是启动营销的杠杆，那么围绕系统建设的服务就是一个支点。是企业信息化从内部向外部转移的标志。

    作为一个前端系统，它面对快速变化的市场和客户。因此，解决方案难以标准化，更加开放和智能化，需要不断的投资和推广，这对的成功实施提出了巨大的挑战。因此，只有专业的服务才能突破现有制度实施的力度、深度和有效性。

    咨询服务是前提。国内企业用户和供应商处于信息不对称状态。这是因为市场一直由软件供应商单方面主导。在实际利益的驱动下，他们继续销售新产品和新概念，以提高销售业绩，

    但不太关心企业的实际需要。所以首先。企业需要中立权威的研究机构在系统引入前提供高质量的市场和产品研究报告，并通过专业顾问分析建设在不同发展阶段、不同规模层次、不同对象需求的重点，

    协助客户关系管理计划、目标设定和选择。其次企业购买专业咨询服务，帮助企业转变业务流程，搭建组织平台，培养应用型人才。毕竟，系统是一种变体，它被移植到组织中。传统的工艺设计，

    不包括组织结构和人才结构。只有根据系统规划的要求进行重塑或优化，系统和企业才能整合。更后，如果企业有能力或有必要，可以在项目实施过程中寻求第三方监理服务，然后在系统引入后寻求专业的评估服务。

    实施服务是主体。企业选择优秀的实施者比选择优秀的产品更重要。第一实施服务的第一步是通过需求调研和方案评估，确定成功策略、计划进度和目标分解，

    以确保系统逐步启动。其次，作为一揽子解决方案，实施应以系统为核心，注重电子商务、多媒体、数据仓库、专家系统、人工智能、呼叫中心等信息技术的集成。第三，服务的实施需要注意前端系统与后端的对接和集成，使企业业务对客户市场更加敏感。更后，优秀的实施者可以不断地为面向客户的解决方案提供后续升级和扩展。随着软件系统的建设,，

    企业将有一座连接理念和实践的桥梁，专业的服务支持确保了这座桥梁的质量。

    应用增值：从交互式自动化到优化和精确

    思想是虚拟的，系统是死的，应用是实用的，生动的。如果在实践中运用不好,观念就不能落实,制度就会流于形式;；如果能够深入实施的应用。无论是几千万个项目还是几十万个系统，无论是外国开发商的软件还是自行开发的会员管理系统，都可以帮助改善和增加客户关系的价值。

    的营销应用不仅是一门科学，

    也是一门艺术。它有自己的规律，如数据库营销、一对一关系营销、交叉销售等理论、数据分析、数据挖掘、建模等方法；

    同时，它也需要实际创新，根据数据解读和分析结果，在营销策划、市场行动和服务提供方面发挥智慧。一般来说，可以实现三个层次的应用。

    低阶应用程序。交互式自动化。通过渠道信息部署和呼叫中心集成，可以使用各种时代的客户联系方式，如、电子邮件、、传真、电话和信函。

    在各节点与客户保持高频互动，实现客户需求的实时响应和处理，沟通顺畅；还可以大规模、方便、有效地向客户传递信息，实现企业营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正运用技术提高业务运营效率，降低运营成本。通过近两年的建设，国内许多企业实现了交互自动化，降低了客户联系成本。这是应用程序的开始，为进一步收集客户信息提供了基础。然而

    这不是一个真正的，因为它不能很好地用于了解客户和提高客户忠诚度。

    优化用户体验的高级应用程序。本阶段的应用重点是通过整合不同的客户互动渠道，有意识地积累客户信息，建立客户档案，包括客户人口统计特征、社会关系背景等静态数据，以及动态业务信息和交互信息，如客户沟通记录、交易历史、服务历史和价值状态。这些客户信息在平台上统一管理，并在各部门之间共享，以确保完整性，

    单一客户通信接口的一致性和排他性。随着客户与企业交流的深入，档案信息越来越丰富。客户的特殊需求和偏好将更加详细和清晰，可以支持每次互动，优化和区分企业提供的客户体验，加强沟通效果，提高客户满意度和忠诚度。例如，当你再次入住同一家酒店时，服务人员会用你的名字迎接你，并将你更喜欢的果汁放在客房内；或者在你为家人定做生日蛋糕之后，

    糕点店每年都会提醒你家人的生日，并送一张贺卡；或者因为你经常去餐馆刷卡，信用卡公司会及时向你提供各餐馆的活动信息。

    实现客户体验优化是应用更丰富的方面，它可以使企业随时提供满足甚至超过客户期望的产品和服务，巩固企业与客户的关系。国内一些行业的龙头企业已经开始通过进行这方面的努力，但他们的尝试仍然是分散的、不系统的、不连续的；同时

    更多的企业仍处于客户信息积累的初级阶段。

    高级应用程序，以实现营销准确性。科特勒说，精确性是市场营销的一个主要趋势。应用的更终目的是将客户信息转化为客户知识。通过建立数据仓库，综合运用商业智能、数据挖掘等技术，对客户数据进行统计分析，实现对所有客户的分类分级。一方面，市场细分，通过研究其消费模式和行为特征，企业可以区分不同客户群体的需求；另一方面

    识别高价值核心目标客户，关注其整个消费生命周期，进一步提高其贡献率，同时将低价值客户转化为高价值客户或放弃。分析性高级应用程序对客户信息资源的集中和集成有很高的要求。目前，国内企业客户数据的数量和质量都不足，很难真正依靠数据仓库系统来支持决策，但这将是企业的长期建设目标。

    结论：企业的三驾马车

    建设的低成功率可能是一个冷却信号，

    这就要求“虚拟热”的市场和犹豫不决的企业停下来理性反思，因为它们将面临更高的管理要求和更复杂的应用环境。

    的内涵逻辑上包括三个层次的意义，因此概念、系统和应用已成为其成功实施不可或缺的三驾马车：企业应从业务需求、客户身份和企业战略出发，坚持以客户为中心的理念，在专业咨询服务和实施服务的支持下进行系统建设，利用客户信息优化用户体验，实现“客户就是上帝”的理念，

    并进一步利用数据挖掘使营销准确，实现“20/80法则”。

    只有这样，企业才能在电子时代引领深入实践，

    其结果还可以经受销售、市场份额、客户满意度和客户忠诚度的考验。

    

    

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/kmyyrj/2897.html