投诉的“等级分类”并不可怕。可怕的是，管理者不重视投诉或对投诉反应缓慢，这会传播投诉情绪，更终导致管理混乱和矛盾激化。

    给员工一个反映意见的平台，鼓励合理的投诉，耐心倾听下属的投诉

    是解决投诉的有效方法。

    更近，小安觉得“每个人都被出卖了”。只要他上网，所有的朋友和朋友都会忽略他。原因很简单。原来负责网站内容的小安增加了一份新工作——推广公司的新产品，

    “每个人都被我‘骚扰’了，我不得不这么做！内容部的工作一直很忙。现在又增加了一项新的营销任务。如果业务没有完成，奖金将被扣除。几天前，一个女孩在茶室里流泪，说她已经两个月没有收到奖金了。”小安一直在叹息。“任务结束后，大家每天中午一起吃饭，从未离开过这个郁闷的话题。现在公司充满了抱怨，许多人想辞职。”

    当涉及到公司内部的投诉时，不仅仅是小安的公司。在某种程度上，投诉是客观存在的，“不考虑行业”和公司规模。有时，此类投诉也有一定的“负面影响”

    蝴蝶效应“然而，抱怨是一种正常的心理情绪。当员工认为自己受到不公平待遇时，他们会产生抱怨情绪，这有助于缓解他们的不快。经理们不必对员工的抱怨感到恐慌，但他们必须认真对待。抱怨并不可怕。可怕的是，管理者没有注意到投诉或对投诉反应缓慢，导致投诉情绪蔓延，更终导致管理混乱和矛盾激化。

    用麦卡林首席财务官张庞德的话说，“这是一个普遍的问题”。他拥有20年的管理经验，听取了许多员工的投诉，解决了许多投诉。

    麦当劳和柯达等大公司也有针对员工情绪的“情绪管理系统”。

    在张鹏看来，回应不同的抱怨就像太极拳。“一些员工只是抱怨公司不能吃饭，

    或者一些办公设备陈旧，这些投诉只是投诉，需要发泄，所以要发泄；有些投诉涉及到公司的影响和利益，如果是这样，我们不能袖手旁观，必须及时解决，包括制定标准化的工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等。”

    “抱怨并不可怕。可怕的是，作为一名管理者，他没有注意到或反应缓慢，这传播了抱怨的情绪，

    更终导致管理混乱,矛盾激化。"

    他说:"投诉是客观的。员工会抱怨从工资到工作到部门利益。然而，这取决于投诉背后的原因是什么公司的系统有问题吗还是只是投诉这是员工问题还是公司问题事实上，很多时候两者都存在问题，这取决于我们如何调整它们，”张说。

    对工作的不满是员工更有可能抱怨的内容，如果直接经理没有在第一时间注意到员工的情绪或听到抱怨，就会导致怨恨的累积。

    张鹏的第一份管理工作是财务经理。我刚上任时，遇到了一件棘手的事情。张庞德在召开部门工作调整会之前没有事先与员工沟通。员工们认为他太武断了，于是抱怨起来。正是这一张庞德不知道的抱怨让他遭遇了人生中的第一次管理危机。

    “刚开完部门工作调整会，老板就把我叫进办公室，说就在五分钟前，我部门的一名员工来找他，抱怨我分配的工作不公平。听了之后，我的脑子里就嗡嗡作响。我觉得我的分配很公平！

    张鹏回忆起当时的情景，“老板没有让我难堪。让我回去想想如何解决我的投诉。”

    领导团队之初，团队内部出现了信任危机，张庞德的情绪可想而知，“冷静思考后，我一个接一个地与他们交谈。更后，我发现他们认为我在决定调整工作之前没有及时与他们沟通。他们认为我的决定是在拍额头。这是对他们的不尊重和不负责任。”张终于明白了员工投诉的症结所在。

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    现在我知道了问题的症结所在，我必须解决它。在这段时间里，

    我经常与抱怨更多的员工交谈，指导他适应新工作。慢慢地，他也意识到了我的意图，完全适应了新的工作，没有抱怨。现在他是一家大公司的首席财务官。我很高兴当时我能及时将这一抱怨扼杀在摇篮中，而不是任由它任意滋生，影响整个球队。张庞德第一次成功地解决了他的投诉。

    张庞德的智慧在于，当他意识到抱怨的存在时，他不会忽视它，而是以积极的方式解决它。如果员工的抱怨传遍整个公司，有时会影响整个公司的士气。

    当张鹏后来担任公司首席财务官时，他需要一个部门合并。出于战略需要，他希望将十个财务部门合并为四个，这意味着来自六个部门的员工必须离职。调整计划尚未制定，但已通过其他渠道了解，但谁去谁留还不确定。“当时，公司的气氛非常奇怪。每个人都在抱怨，不想工作。因为你不知道你刚刚遇到的同事是否会立即离开。”

    有一段时间，公司里到处都是谣言，所有的事情都说了出来，还有很多抱怨。张庞德看着自己的眼睛，心里也很担心。

    员工们整天都很悲观，聚在一起猜测公司的意图。“我们不能再这样下去了。我们必须与人事部门讨论并尽快解决。我们制定了外出和停留的标准，公平公开地与每个人交谈，并按照规定的制度执行，这样每个人都无法找出原因，”张说，“但这还不够，因为离开的员工心里会有怨言。我们应该做的是与他们好好沟通，向辞职的员工介绍工作，找猎头推荐他们，帮助他们写简历。”

    “沟通无疑是解决投诉的更佳方式之一。

    让员工相信经理是值得信赖的对象。虽然满意度达不到100%，但必须及时反馈给员工。投诉更可怕的是管理者不重视或反应迟缓，更终导致管理混乱和矛盾激化。”一般来说，80%的投诉是由管理混乱引起的，只有20%是由员工个人失职引起的。

    因此，规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度是处理投诉的重要措施。

    他说:"我们应像对待感冒一样对待投诉,并对症下药。

    将投诉分类并按级别解决，这样我们可以事半功倍。”

    

    

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/qhdyyrj/3493.html