亚马逊，客户服务的冠军，赢得了客户服务的声誉。客户甚至可以在不与公司任何员工交谈的情况下得到他们想要的东西。

    去年夏天的一天，丽莎·迪亚斯浏览亚马逊。希望能找到一本书来帮助她创办一家小型家族企业。45岁时，她找到了一本专门为未来工业家编写的规划手册。这本二手书看起来很好，被形容为“像新的”。卖家不是亚马逊，而是通过本网站进行销售的商家。然而，迪亚斯毫不犹豫地为这本书支付了24.95美元。

    然而，当这本书被邮寄到迪亚兹在新泽西州的家中时，她发现它离这本新书很远，书上的工作表被涂得到处都是。

    她很生气，但直到11月才抽出时间来处理此事。她试图先联系卖家，但没有得到任何回应。然后迪亚斯打电话给亚马逊。公司立即将书全部归还给她，没有要求她归还书。迪亚斯仍然对亚马逊退还给她的钱感到困惑，因为该公司根本没有收到钱。“我认为他们在捍卫我的利益，”迪亚斯说

    在很大程度上，亚马逊赢得了客户服务的声誉。客户甚至可以在不与公司任何员工交谈的情况下得到他们想要的东西。销售人员并不存在。只需点击几下鼠标，您就可以下订单并等待发货，然后货物很快就会送到您的门口。

    虽然在过去五年中，客户数量翻了一番，达到了百万，但过程仍然有序。虽然错误很少发生，但一旦发生，亚马逊员工就会挺身而出。正因为如此，亚马逊可以在众多公司中脱颖而出，在《商业周刊》今年的客户服务排名中处于领先地位。

    2月的一天，该公司创始人、45岁的首席执行官杰夫·贝佐斯（ ）在曼哈顿向记者慢慢解释了该公司运营背后的理念。他谈到亚马逊如何区分客户体验和客户服务。在他看来，只有当客户需要与亚马逊员工协商时，才可以称之为客户服务，

    贝佐斯想让这成为一个特例，而不是例行公事。“在内部，客户服务是客户体验的一部分。客户体验包括更低的价格、更快的交付和完全可靠的服务，因此无需联系任何企业员工。客户服务用于处理真正不寻常的情况。例如，我收到了一本书，但第47至58页是然后他尽情地笑了起来。

    贝佐斯说，解决客户问题不仅可以提高像迪亚斯这样的客户的忠诚度，还有助于发现经常需要更系统地解决的问题。外部商户（如与之交易的卖家）就是一个典型的例子。多年来,，

    亚马逊允许其他卖家通过其网站进行销售，以丰富其提供的商品种类。然而，这些商家也可能成为其服务质量的致命弱点。是一个警告。该公司还允许其他商家通过其网站进行销售，但客户抱怨该公司服务质量差，存在欺诈行为。

    质量控制

    因此，贝佐斯希望将亚马逊网站上销售的外部商家的服务水平提高到与亚马逊相同的水平，目前还没有零售商能够做到这一点。长期以来，亚马逊一直要求客户评估他们与卖家的交易体验，客户也可以在上这样做。然而

    亚马逊还实施了许多内部控制措施来监控卖家的行为。例如，企业必须使用亚马逊的电子邮件服务与客户沟通，以便亚马逊能够监控对话。此外，亚马逊还开发了一些指标，如客户投诉商户的频率、商户因缺货取消订单的次数等。如果商户的订单中有1%出现问题，则该订单将被踢出。

    为了进一步改善客户与外部商户之间的交易体验，亚马逊在年推出了一项名为“亚马逊履行”的活动。商家只需将他们的货物送到亚马逊的仓库，

    其余由亚马逊完成。

    亚马逊将负责处理在线订单、包装商品、回答问题和处理退货。2004年第四季度，亚马逊为参与“亚马逊完成”活动的合作伙伴发送了300万套订单货物，而去年同期为50万套。

    虽然亚马逊对这些业务收费，但贝佐斯表示，这不是它推出这项服务的原因。“这项服务非常重要，因为它可以极大地改善客户的购物体验。我们不会因此赚更多的钱。这是一项艰苦的工作。从长远来看，我认为这对我们很重要。”帮助那些小企业提高竞争力似乎是不明智的，

    特别是一些企业可能会在背后挖角。但对于亚马逊来说，它的更终目标是对客户的购物体验有更多的控制权，这样它才能保持一致性和更可靠。这只是希望更多的人能在网上购物，花更多的钱。

     经营着一家名为 的公司，该公司位于马萨诸塞州哈德逊市，主要从事二手书、和视频游戏的转售。几个月前，他申请加入亚马逊的计划。杜加里说：“我无法为顾客提供亚马逊所能提供的那种购物体验。”。例如，亚马逊的客户服务人员训练有素，能够为客户提供一致的答案，

    而诺兰的四名服务人员经常说自己的话。

    亚马逊员工接受了系统的培训，知道如何回答诸如“我的包裹在哪里”等日常问题，并知道如何处理其他奇怪的请求。亚马逊的员工在回答客户的问题时通常很自信，因为他们会首先尝试通过电子邮件回答客户的问题。如果客户在服务系统中留下电话号码并希望得到反馈，亚马逊的员工将在回复电话之前收集必要的信息。（亚马逊有一个800服务号码，但在网站上很难找到这个号码。）为了确保每位员工都能理解客户服务的运作机制，

    公司的每位员工，包括贝索斯，

    每两年必须在服务台值班两天。“这很有趣，也很有用，”贝佐斯说。

    很多年前我接到过这样的电话。一位客户从11家商家那里购买了11件商品，但他填写的收货地址不正确。"

    杜加利说，“由亚马逊完成”的活动非常有效。他说，他的公司通过该活动销售的商品增加了40%，退货率下降了70%。他预计今年将节省55万至70万美元，主要是因为亚马逊可以获得更低的运费。

    掌握课程

    亚马逊通过处理客户投诉获得了很多灵感。

    顾客抱怨更多的一个问题是流行商品缺货。

    亚马逊更不希望看到的是沮丧的顾客转向其他网站或走进购物中心。

    为了解决这个问题，在过去两年中，亚马逊开发了新的服务项目，以确保热门商品的库存，从而可以随时发货。其中一项服务被亚马逊称为“”。对于更畅销的商品，亚马逊派出自己的卡车来提货，而不是等待供应商送货。这大大减少了延迟或缺货订单的数量。第一个模拟考试是， ， 的营销副总裁，他是

    该公司的便携式照相机被列入每周“收到后一轮”中

    列表

    当然，网上购物的一个缺点是，买家不能立即享受到当场购买商品的乐趣。加利福尼亚州欧文市的阿尔伯特·科（ ）有一家网上商店。他希望自己的商品能尽快送到。“我一直敦促他们，”他说。这就是贝佐斯想要推广亚马逊计划的原因之一。参与交易的商家可以在两天内免费送货许多库存商品，每年只需79美元。在过去两年中，贝佐斯将其推广到世界各地，并增加了享受“金牌”待遇的商品数量。"

    我们的目标是让全世界制造的商品保持库存，并在两天内交付，”他说

    然而

    无论亚马逊的计划和程序多么谨慎，遗漏总是不可避免的。去年11月，

    23岁的林赛·斯莫兰（ ）在亚马逊上买了一台和一个粉红色的盒子。到货了，但盒子没有到货。两周后，斯莫兰向亚马逊发送了一封电子邮件，要求退款。考虑到这一点，她又发送了一封电子邮件，要求免费购买盒子。“我还没有开始使用，我一直在等我的盒子，“我是一个有价值的顾客，”亚马逊同意了，她免费得到了这个盒子。

    

    

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/qzyyrj/2142.html