海底捞：一流的服务留住人心。“以低价购买星级服务”的全过程。毫无疑问，如此贴心体贴的“超级服务”往往让人流连忘返，无意识地一次又一次来到这家餐厅。

    这是一个先概念后项目的企业。更令人惊讶的是，当你在这里消费时，你会意识到你消费的不是餐饮，而是对方热情的心！搬家是不可避免的、正常的、充满情感的，在其他餐饮企业中实现这种效果是多么罕见啊！这家名为海底捞的火锅企业彻底颠覆了人们对“服务”的现有理解。

    2003年6月23日，”

    美国百胜餐饮集团（ ，一家拥有肯德基和必胜客等品牌的著名餐饮集团）的“中国区域经理大会”上半年，200多人涌进了海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们用餐的目的是“参观学习，提高管理水平”。

    在接下来的一年多时间里，北京大学光华管理学院的两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派出“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们很好奇，海底捞的服务员比他们的学生有更高的职业认同感。

    何永志,，

    重庆火锅协会会长、小天鹅集团总裁也呼吁我们学习海底捞的创新举措，提高重庆火锅行业的消费附加值，提升重庆火锅的整体档次。

    一时间，社会各界从海底掀起了“学习管理”、“学习营销”和“学习服务”的热潮。“海底捞”不再是火锅店的代名词，而是一种现象。

    那么，为什么要在海底捕鱼呢

    服务胜于产品

    根据海底捞餐饮有限公司董事长张勇的说法，百胜的到访是“向蚂蚁学习的大象”。这个比喻很有道理。作为跨国餐饮巨头,，

    每个百胜区域经理至少有36家门店，而在海地岛的门店数量不到20家。

    作为“火锅之乡”的四川和重庆，在成为中国百强餐馆之一之前，当地人很少听说四川有一家著名的火锅餐馆

    直到它在北京和上海流行，媒体详细报道，各种研究文章充斥着公众的眼睛，它才在四川简阳开了一家店。

    在很多人眼里，海底捞尝到了“一夜暴富”的滋味，但很少有人知道，海底捞已经默默地坚持了“服务胜于产品”的15年之路。

    张勇的创业经历颇具传奇色彩。年，作为拖拉机厂的一名电焊工，他在街上摆了四张桌子，开始卖马拉唐。这是海底捞的前身。

    “我不会炒菜。我只能买一本书，左手拿着书，右手剪下材料。这样，我就学会了炒菜。”张勇当时不知道如何做火锅，所以他只能根据书摸索。这样的“假冒伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。

    “如果你想生存，你只能有一个更好的态度。其他人想要的是在你不满意的时候更快，更多的微笑。”张勇回忆道，“你什么都不懂。”。

    如果你对客人失去了更基本的谦逊和友好的态度，你会做什么！"

    成立之初，海底捞的生意并不好。经过几天的寒冷，我们终于迎来了第一位客人。令他惊讶的是，在退房时，客人们一致表示：味道很好。

    客人一离开，张永平就品尝了自己的火锅，发现锅底中药太多，味道很苦，很难进入喉咙，这样的火锅也能得到客人的称赞吗张永平反复思考后，突然意识到，是优质的服务让他吃到了弥补缺乏品味。

    认识到这一点，

    张勇更加努力地帮助客人带孩子、包和鞋子。。。不管客人需要什么，他一言不发地一个接一个地迎接他们。它更初的招牌接待动作：右手抚摸心脏，腰部微微弯曲，脸上自然微笑，左手自然向前伸展作为邀请。今天，在海底到处都可以看到捕鱼活动。

    凭借热情周到的服务，几年后，海底捞在简阳已家喻户晓。

    击败西安

    年，张勇决定绕过成都和重庆这两个王子争霸的地方，直接到其他地方发展。“海底捞”从简阳出发的第一站是西安。

    自鸣得意的张勇派他的得力助手杨小莉去西安。不料，现实给他泼了一盆冷水：

    杨小莉来到西安不久，甚至以“西安伙伴关心每一分钱，我们的传统已经被抛弃”为由向张勇辞职。第一次来到西安的海底捞一个接一个地亏损，张勇辛苦积累的老资本即将全部流失。在一个关键时刻，张勇果断地要求他的合作伙伴撤资，让杨小莉承担全部责任，重新获得海底捕鱼的核心理念——服务高于一切。

    在获得充分授权后，杨晓丽开始提供大量的

    以非凡的热情和耐心为客人提供“特殊服务”。这种“高成本”的经营模式使海地岛在西安声名鹊起。短短两个月，我扭亏为盈！

    年，非典肆虐，餐饮业陷入低谷，海底捞自然难逃厄运，营业额暴跌，过去挤满客人的火锅店变得空无一人。作为西安店经理，杨小莉开始思考对策：如果客人不想在店里吃饭，我可以送他们哦，把门关上。

    随后，杨小莉在报纸上发表了关于海底捞火锅外卖的消息，火锅被送到了门口，非常新鲜。

    海底捞的订货电话一直在响。为了方便运送，海底捞用便携式电磁炉取代了传统的煤气罐。前一天送饭，第二天取设备。这种“火锅外卖”在焦点访谈中也被认为是非典期间餐饮业的一项重大创新。

    张勇现在过着轻松的生活。有时他开车环游四川山区，有时他出现在大学课堂上，有时他在图书馆读书，而他的工作时间只剩下一小部分。究其原因，在于西安门店授权的启示。

    在海底捞，从管理层到普通员工，

    他们拥有比普通餐厅员工更多的权力：副总裁可以在200万以下的费用上签字；区域经理可批准100万以下的费用；30万元以下的费用由各分店店长决定。

    即使是普通的一线员工也掌权：他们可以送水果盘或零食；如果客人不满意，也可以直接打折甚至免费！

    颠覆性服务

    在张勇看来,，

    虽然海底捞是一家火锅店，但它的核心业务不是餐饮，而是服务。在充分发挥员工主观能动性的情况下，“水下捕鱼特色”越来越丰富。七月,，

    海底捞进入北京，开始了一场颠覆性的革命，反对传统的标准化和单一化服务。

    从那时起，海底捞就有了一些专有名词：肉麻服务和非正常服务--

    在海底钓鱼时，顾客真的能找到“上帝的感觉”，甚至感到“尴尬”。一些食客甚至评论道：“现在是一个平等的社会，这让人很不舒服。”但他们不得不承认，海底捞的服务征服了绝大多数火锅爱好者。顾客会很乐意在网上公布他们的用餐体验和心情。越来越多的人被吸引到海底捞上来，这类似于“病毒传播”的效果出现了。

    如果是在用餐点，

    几乎所有的海底捞都是一样的：等候区噪音很大，等候的人数几乎与就餐的人数相同。这是传说中的水下捕鱼场景。

    等待原本是一个痛苦的过程，但海底捞将其变成了一种乐趣：持号码等待用餐的顾客在观看屏幕上打印的座位信息的同时，可以得到免费的水果、饮料和零食；如果有一大群朋友在等，服务员会主动送上扑克牌、跳棋等桌上游戏，让大家打发时间；或利用等候时间在餐厅的互联网区域浏览网页；你还可以免费修指甲和擦鞋。

    就连海底捞提供的免费服务也不含糊。一位用餐者曾经告诉她这样的经历：当每个人都在等待修指甲的时候，一个女孩不停地改变指甲的颜色，然后甩了大约五次。一边的其他顾客看不见了，为他服务的阿姨仍然很耐心。

    当客人坐下来点菜时，围裙和热毛巾被一一递上。服务员还将小心地为长发女性递上橡皮筋和发夹，以防止她们的头发掉入食物中；戴眼镜的客人会得到一块布来擦拭眼镜，以免热空气模糊镜片；当服务员看到你把手机放在桌子上时，

    他会悄悄地把它装在一个小塑料袋里，以防油腻

    每隔15分钟，服务员会主动更换你面前的热毛巾；

    如果你带孩子来，服务员会帮你喂孩子，在孩子的世界里和他们玩游戏；吸烟者，他们会给你一个烟嘴，告诉你香烟焦油对健康有害；为了消除味道，海底捞在浴室准备了牙膏、牙刷甚至护肤品；生日客人也会意外得到一些小礼物。。。如果你点的菜太多，服务员会提醒你，你已经足够吃了；陪同的人数很少，他们会建议您订购一半。

    饭后，服务员会马上拿来口香糖。一路上所有的服务员都会微笑着向你道别。一个广为流传的故事是，当一位顾客付完账单后，他漫不经心地问：“为什么没有冰淇淋”五分钟后，服务员气喘吁吁地说：“你等了很久了，这是从超市买来的。”

    “只打了个喷嚏，服务员就让厨房做了一碗姜汤，这让我们很感动。”许多顾客都有过类似的经历。孕妇会得到海底捞服务员特别赠送的泡菜，而且重量不小；如果顾客特别喜欢店里的免费食品，

    服务员会把一个分开包装，让他拿走

    这就是海底捞粉丝“花钱买明星服务”的全过程。毫无疑问，如此贴心体贴的“超级服务”往往让人流连忘返，无意识地一次又一次来到这家餐厅。

    员工比客户更重要

    在每一个海底捞的办公室，墙上都会贴上一张“黄金点子清单”，这是海底捞思想火花的源泉。每个月，由主要部长和地区经理组成的创新委员会将对员工提出的创意服务进行评判。一旦评估，它将被提升到所有分支机构，

    员工可获得200元至200元不等的奖励。

    员工的意识和热情来自张勇更简单的思想：员工是企业的核心资产，其重要性远远超过利润甚至客户！

    在海地岛，对于每天两班工作的员工，白班总是安排在白班，夜班总是安排在夜班。这样，员工就不需要被迫改变工作和休息时间来适应。这些精心安排还包括：员工宿舍距离工作场所不超过20分钟，

    全部为正式住宅区，并将配备空调；

    有专人负责清洁和清洗衣物；公寓甚至配备了一台互联网电脑；如果雇员是夫妻，考虑给他们单独的房间…仅仅是员工的住宿费用，一家商店每年就要花费50万元。

    为了激发这些来自农村地区的大多数员工的工作积极性，海底捞有一个传统，将员工奖金的一部分直接发给他们的父母和亲属。虽然每月只有400-500元，但它允许员工的家人分享这一荣誉。

    海底捞现有员工近万人，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。

    与此同时，海底捞在四年内只开了近40家店铺，这与其年营业额数千万家、每晚营业额3~5台的水平是不相称的。

    为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞每家门店必须保证30%左右的老员工“打仗”。在这一点上，张勇非常清醒：“支持海德劳发展的基金会从来都不是钱，而是员工。在培训合格的员工之前，花钱买商店是失去顾客的更快途径，使海岛老品牌消失。”

    比利润更重要

    “店长不负责店面的营业额。”袁华强，

    北京和上海的负责人说，“我不负责，张总不负责，没有人对营业额负责。”

    这样一个没有人负责营业额的企业，年收入有3亿元！海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“周转率”。“如果我们想提高服务质量，我们肯定会蒙受利润损失。”张勇坦言，“但是，我们的服务允许我们的客人将来经常来，让所有等待的客人离开。更替率继续提高。因为固定费用不变，周转率越高，我们的利润率就越高，我们赚的就是周转率。”

    普通餐饮企业无法达到的高周转率吸引了嗅觉敏锐的投资公司。、国金证券（ ）、老虎基金相继找到张勇，希望注资帮助他们加快发展。

    随着亿美元的引进，

    不像萧飞阳，一个高调的同行，他去香港上市，并迅速扩大了商店的标准化管理，你很少听到“标准化”，“资本”和“加速扩张”在张勇的嘴里。张勇甚至拒绝了这些话，拒绝了所有抛出橄榄枝的风险投资家。

    “当他们想买股票时，

    并要求制定发展计划,明确第一年要发展到什么水平,第二年要发展到什么水平。"张勇说,以海底捞为目前的市场,只要提高价格,降低工资,就可以实现风险投资所需的利润,但他不愿让海底捞"恶化"扩张。

    海底捞的人性化管理措施并非遥不可及的理想主义。事实上，这是服务型企业在市场竞争中获取超额利润的必由之路。

    3月，他在《哈佛商业评论》上首次发表了《让“服务利润链”高效运作》，

    后来成为管理史上的经典之一。本文首次提出服务型企业的利润不同于制造业的利润。服务业的利润主要取决于顾客持续满意所带来的忠诚度。例如，信用卡客户在更初几年是无利可图的。只有成为忠诚的老客户，他们才能给发卡公司带来利润。

    海底捞的案例再次向人们证明了这一点：我们以前提倡的标准化虽然是标准化、严格化的，但实际上是冷酷无情的。一线员工心中的个性化服务是“顶级服务”

    可以留住人们的心。这条路很简单。这个简单但困难的事实是海底捞成功的秘诀。

    

    

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/wfyyrj/3107.html