华为如何培训业务工程师

    许多企业的共同问题是：

    问题的分类纯粹是从技术角度进行的，与客户无关。不同的问题应该有相应的帮助级别和渠道。没有良好的分类，就不可能很好地利用现有资源。

    没有特殊案例总结和管理。不断总结好案例，优化案例库。一旦出现类似问题，我们可以通过检索快速找到相同或相似的解决方案。这样可以避免或减少问题造成的损失。

    知识库/案例库仅对相关内部员工开放。事实上

    我们还应向外部客户和合作伙伴开放，以便这些人具有不同级别的维护能力。这需要分散管理。不同的人员设置不同的权限，看到不同的内容，既能保证安全，又能充分享受知识库的价值。

    知识库/案例库内容少，质量差。鼓励员工不断为知识库贡献力量，使知识库内容丰富，质量有保障。

    下图显示了领先企业的知识库管理模式，平均每月访问量超过40万次。由此,，

    我们不仅可以看到企业的知识库，包括产品手册、技术资料、经验案例等使用知识；而且我们也可以看到它面对的是内部和外部的相关人员。

    说明：

    1.面向客户和合作伙伴的基于的技术支持知识共享系统

    2.可提供数据智能搜索、订阅、主动推送等功能

    3.超过0套技术数据和0个技术支持案例

    3） 专业工具包

    如前所述，华为资质管理体系的一个核心理念是，资质反映了从事各种工作的能力。其特点首先是:

    基于工作内容和成功完成工作内容的行为准则。换句话说，优秀员工应根据所需的行为准则（更佳实践）完成工作。其目的是确保工作质量，促进员工培训，明确员工需要掌握的知识和能力标准的范围。

    过去，我们根据工作任务或职责来估计员工需要掌握的知识和技能，并进行了相应的培训（如图所示），这不可避免地带来了两者之间的巨大差异。

    资格认证是在两者之间架起一座桥梁（如图所示），并阐明完成工作任务所需的成功行为规范，即工作过程中的更佳行为是什么，以便我们了解员工需要什么必要的知识和技能来实现成功行为规范。通过行为指导提高员工能力是提高员工素质和技能的更佳手段。

    上图所示的操作规范是华为公司先后开发的一系列专业工具包。所谓专业工具包是指特定的工作项或工作流程，其更佳工作行为，在哪个环节使用什么工具、模板和表单，

    应该使用哪些资源等。简而言之，它是一套操作说明和工具包，可以引导员工按照更佳模式完成工作。实践证明，这是正确有效地培养优秀商务工程师的更佳途径之一。

    图十研发项目经理专业工具包

    案例：建立华为“三统一”服务体系操作指导书（专业工具包）

    服务已成为客户产品应用的必然需求。什么服务对客户更重要客户迫切需要哪些服务该地区客户的特殊服务需求是什么

    关键是服务工程师如何掌握这些服务技能，如何快速培养优秀的服务工程师

    这些是华为在服务方面考虑的主要问题。

    华为初步构建了“统一服务规范（实施标准）、统一服务接入（受理）、统一服务监控”的“三统一”服务体系。本服务体系的实施是“三统一”系列作业指导书。

    1.统一服务规范（实施标准指南）。在服务实施过程中，整个服务链按照华为制定的严格的“运营商级”服务标准，对各项服务操作进行标准化。

    所有参与客户服务工作的工程师按照统一的服务规范和流程共同维护服务秩序。

    在服务实施的每个细节中打造较高的服务质量，维护整个服务链中大家共同拥有的品牌。

    2.统一服务接入(受理指导书)。华为和合作伙伴组成一个服务团队，任何时候，只要客户通过800服务热线提出服务需求，无论该需求是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询还是服务建议及投诉，华为都将其服务需求纳入统一的(客户问题管理系统)系统，并组织相应的服务专家或合作伙伴立即在本地响应，第一时间满足客户的需求。

    3.统一服务监控(全程质量监控指导书)。在规范操作的同时，华为服务质量监控部门会对所有服务活动的服务过程和服务质量进行统一监控，对客户进行100％回访，以客户意见作为客户需求是否满足的依据。这样，避免了实施服务主体和地点分散而可能造成的服务质量问题。通过华为质量监控系统的统一监控，一旦发现华为或个别合作伙伴在服务方面有所欠缺，华为将负责进行妥善解决(直至客户满意)，使客户看到他所获得的服务是长期的、有保障的。

    

    

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/wlmqyyrj/3236.html