定制客户互动营销平台“如果你想做得好，你必须首先磨砺它的工具”。当企业营销总监开始关注主动服务营销时，对具有适当功能的客户互动营销支持工具的渴望从未停止过。

    基本章节

    企业对互动营销平台的需求与企业主动能力的发展阶段、客户营销的商业模式、营销产品的复杂性、业务支持系统的完整性等有着重要的关系，因此，探索企业对客户互动营销支持平台的需求，

    我们需要综合以上因素进行系统的规划设计。

    “如果一个工人想干得好，他必须先磨快他的工具。”。当企业营销总监开始关注主动服务营销时，对具有适当功能的客户互动营销支持工具的渴望从未停止过。

    从企业客户互动营销能力的发展阶段来看，大致可以分为以下四个阶段：

    1.启动阶段

    2.快速发展阶段

    3.能力提升阶段

    4.

    对营销阶段的洞察

    启动试验阶段

    企业主动服务营销的初始发展过程往往经历这样一个过程：首先，向市场上的客户提供生产出来的产品和服务，为客户提供产品咨询、客户投诉等基本的服务支持功能。随着产品竞争的加剧和客户管理的要求，他们逐渐开始尝试主动服务营销的方式。国内许多行业的企业客户都遵循从产品营销到产品服务、从客户服务到主动营销的发展过程。

    在主动服务或主动营销的更初尝试中，

    营销管理负责人往往缺乏相应的营销运营管理经验。一线营销执行团队是新成立的，缺乏基本的主动服务营销技能。他们大多处于商业探索和尝试的初级阶段。现阶段，企业主要关注：

    建立基本的营销团队

    培养一线人员的基本营销技能

    探索可行的主动服务或主动营销方法

    调查客户对主动服务或主动营销的反馈

    改进主动服务营销的业务流程

    处于初创阶段的企业没有能力和精力专注于营销绩效的快速提升，而是更加注重如何找到合适的主动服务营销商业模式，建立基本的营销团队组织，培养一线人员的基本营销技能。他们的业务操作通常是手工操作，

    很少有企业在初创阶段有相应的客户互动营销平台的支持。

    这一阶段的企业在中国所占比例更大。许多企业干脆找了几个人，用普通电话进行电话营销，开始主动进行服务营销。当营销产生相应效果时，企业将进一步投入，改善企业运营的组织和人员管理，并投入基础营销支撑平台。

    主要的主动营销技术解决方案提供商在此阶段通常不为客户提供产品或解决方案。

    通过采用一些基本的客户信息管理工具或更基本的客户联系管理软件，企业通常可以满足这一阶段的基本营销支持需求。

    发展章节

    快速发展阶段

    在客户互动营销快速发展后，直接需求是系统硬件平台的投入和与基础营销管理支撑功能相适应的系统平台的建设。

    现阶段，企业在一些基础电话营销业务方面积累了一定的经验。电话营销团队等活跃营销团队规模逐步扩大，营销业务逐步稳定。

    在这个时候,，

    企业更关心的是主动服务营销，希望通过营销支持工具的改进来提高营销人员的运作效率。

    进入快速发展阶段后，很多企业在规划支撑系统时往往会进入一个误区，即支撑平台建设资金大部分投资于系统硬件设备和网络系统，而对支撑平台软件的投资相对不足。因为,，

    企业营销管理者往往认为，网络设备、系统设备等硬件资源的投入可以快速直接提高营销运营的物理容量和流量支撑能力，但没有意识到营销业务管理中更重要的支撑问题，如销售机器管理、运营分析报告支持等，这一阶段也更容易出现实物设备投资超过实际需要，对业务支持功能考虑不足的问题。

    在快速发展阶段，企业主要利用销售中心开展一些基本的营销活动和客户主动关怀活动。

    主要业务类型包括：

    客户审查

    顾客满意度调查

    简单的市场调查

    简单产品电话营销

    营销管理

    会议邀请

    在客户互动营销支持能力方面，处于快速发展阶段的企业主要需要建立基于任务的客户互动营销支持能力，主要体现在以下几个方面：

    1） 电话营销呼叫管理

    对于简单的电话营销项目，建立电话营销项目任务和人员分配，整合呼叫管理系统，将主动营销活动与流量统计相结合，有效支持电话营销任务的外出活动管理。

    一些数据量大的企业往往需要自动拨号、预告拨号等先进的呼叫管理功能。

    2） 主动营销列表管理

    根据营销项目的基本需求，建立营销客户名单管理，实现营销名单的分布和状态管理。

    3） 监测管理

    为了监控主动服务营销的质量，帮助不断提高一线人员的营销技能和绩效，有必要通过方便实用的监控功能对一线员工的技能进行培训和提高。同时

    它还有助于监控营销质量，防止偏离某些敏感的营销活动。

    4） 智能脚本支持

    不同的营销项目对营销脚本有不同的需求。例如，在一些客户满意度调查中，有时会有几十个不同的问题，这些问题往往是相关的，需要营销支持，这可以有效地支持不同类型的营销脚本管理。

    5） 销售记录管理

    销售记录管理是一项基本要求。对于简单产品的电话营销，在这个阶段，相当多的企业只通过销售中心产生销售线索，

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     ,企业通过企业业务部的业务流程和业务支持，进行了较为完善的流程集成和信息共享，逐渐成为企业主动营销运作的核心环节。此时，它已经进入了客户互动营销的成熟阶段，即提高互动营销能力的阶段。

    处于能力提升阶段的企业在客户互动营销中更注重与业务系统的无缝集成，可以提供集成的客户服务营销界面。现阶段,，

    企业客户互动营销也开始进入更深层次的客户关系营销阶段，从而更加注重对客户联系过程和客户联系信息的管理。

    企业在营销能力提升阶段开展的主动服务营销业务主要表现在以下典型业务类型：

    简单产品电话营销

    复杂产品电话营销

    2客户互动营销

    销售渠道管理

    大客户电话管理

    复杂产品电话营销

    处于主动营销能力提升阶段的企业更加注重对客户销售线索和客户联系记录的管理，客户营销支持系统的信息集成要求也更加明确和具体。通常要求支持平台系统的解决方案提供商能够更深入地了解企业营销业务的特点和客户营销特点。

    系统集成商往往缺乏企业营销业务管理的专业知识和互动营销运作的专业能力，

    在营销业务管理和营销实施过程中，往往需要专业咨询公司帮助企业明确营销业务信息和客户联系信息管理的需求，并更好地将这些需求与业务营销流程以及客户互动和沟通流程相结合。

    当企业进入客户互动营销的成熟阶段，提高营销能力的需求主要来自以下几个方面：

    1） 多渠道营销支持

    多渠道营销工具的支持和应用往往是客户互动营销成熟阶段企业的典型特征。电话、直邮、电子邮件、互联网、短信、等单一渠道已不能满足客户营销覆盖的需要。企业需要建立以电话营销中心为核心，整合直邮、电子邮件营销、网络营销等多渠道营销手段，提高终端客户的营销覆盖率和销售渗透率。电信公司,金融机构,，

    保险企业和高端消费品企业是多渠道营销应用的典型代表。

    2） 与来电集成

    在客户互动营销的成熟阶段，企业往往需要能够有效树立主动服务营销的品牌意识，并与电话来电有机融合，从而有效支持整合营销引发的来电营销。

    3） 客户数据列表的重用

    在这一阶段，企业往往需要多次对目标客户群进行营销，并根据营销业务的特点，

    一些营销活动往往需要重用营销客户的数据，这就要求营销支持系统能够有效地支持客户数据的管理和客户数据列表的重用。

    4） 营销效率的统计分析与应用

    除了基本的营销运营报告外，还应结合营销项目的特点，提供反映营销效率的统计报告和分析应用，从而更好地将营销结果与营销效率指标相结合，为营销效率的持续提高提供支持。

    5） 支持多项目管理

    在主动营销能力提升阶段，企业往往需要同时建立不同类型、多个项目的营销管理能力。据此，他们也提出了多项目管理对营销支持系统的支持需求。

    6） 完善知识管理功能

    在多项目营销和整合营销过程中，需要在销售中心建立比较完善的产品知识库和营销项目知识库，以便更方便地支持营销团队营销效率的提高，

    并为新项目的规划和管理提供知识积累和支持。

    这一阶段的企业往往拥有大量的客户或复杂的产品线，往往需要对营销支持系统进行系统的功能规划和投资建设规划。我们咨询的一家全球100强跨国企业对营销支持系统的规划和功能要求有一个非常明确和系统的投资和建设计划。经过一段时间的运营，企业渠道销售中心已逐步与市场营销部业务全面融合，

    并逐步进入电话营销中心发展的成熟阶段，即营销能力提升阶段，提出了非常系统的营销运营支持系统规划，并成立了专职营销运营支持项目经理，与渠道销售部业务管理人员、电话营销中心运营经理进行深入的业务需求沟通，并与系统集成服务商密切合作，建立综合性区域电话营销中心，

    区域授权经销商区域授权经销商集成销售线索管理系统通过整合渠道客户的销售信息和客户联系记录，建立跨业务系统流程的销售机会管理平台，并通过定制销售机会分析报告，不断改进和提高销售机会探索和销售机会转换的效率。

    

    

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/hzyyrj/2213.html