客户关系管理技能。向客户提供服务更基本的是考虑客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。他说，在购买商品之前，他会在互联网上疯狂地搜索和比较。锁定品牌后，我会去很多商店调查实物。缠着服务人员问没完没了的问题，并在现场批判性地测试多种型号的产品。

    更后，他们总是空手走出商店的大门。

    也许他会从商店买回商品。但经过一周的试验，掌握了表演，

    他把货物退回商店，把所有的钱都取回了。然后，在网上购买同样的商品，享受优惠价格和销售免税待遇。

    他是传说中的魔鬼顾客！

    面对魔鬼，零售商该怎么办

    中国的零售市场正在蓬勃发展，世界上各种品牌纷纷来到中国争夺渠道。尽管商人为争夺市场付出了高昂的销售成本，但大多数中国消费者追求品牌，并忠于西方国家零售商的销售行为。就像他们昨天的梦一样。随着新电子时代的数字化，多渠道消费及其衍生产品——魔鬼客户诞生了！这让零售商头疼。

    中国的零售市场能成为西方零售商更后的天堂吗

    笔者希望通过介绍美国零售市场面临的魔鬼客户以及零售商如何调整销售策略，使中国零售企业能够从中学习。

    魔鬼来了！

    理查德是个魔鬼客户。

    37岁的理查德是一家小型咨询公司的员工。不久前，当他决定购买数码摄像机时，他在网上对不同品牌的产品进行了大量研究，以比较它们的价格和性能；

     . . , .

    , , , 170 , .

     , , " , ,而且还可以节省销售税。我可以用省下来的钱配置一些电池、过滤器、背包和其他配件。为什么不做这样一件好事呢”

    理查德的购物行为对零售商来说是一场噩梦。他不受一些传统营销观念的限制。什么品牌的忠诚客户和什么优秀的售后服务对他来说都不是很有吸引力。他的购物行为通常是上网寻找各种品牌，锁定品牌，然后去商店调查他买了真货。他甚至从商店买了。退货并试用一周。在掌握了性能后，将它们退回商店以获得全额退款。

    然后在网上购买同样的商品，享受优惠价格和销售免税待遇。

    魔鬼顾客是如何形成的

    零售商缺乏渠道整合

    理查德一直是零售商们头疼的问题。

    随着网上购物的普及，像理查德·哈尼这样的魔鬼顾客在美国已不再是个人现象。根据南加州大学的一项计划，它被称为“数字未来”，根据市场调查，将近70%的热衷在线购物的顾客承认他们去传统的零售商店浏览、测试各种品牌商品，然后放弃零售商在线购买。

    [1] [2][3][4]下一页介绍客户关系管理技能。

    为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，并从他们对服务和产品的评价转变为服务质量。

    福雷斯特公司，成立于，

    是一家咨询公司，旨在帮助企业提供在新的电子时代如何发展的战略。根据他们对市场的抽样调查，它还显示，今天的消费者在消费之前会广泛浏览互联网，寻找更多的信息；他们有时去当地的购物中心，有时在网上购物。

    美国零售商称这种消费群体为“多渠道消费者”。在消费过程中，他们经常在网上和传统购物方式之间摇摆。

    从开始浏览各种商品到实际购买商品，

    多渠道消费者经常更换品牌和渠道。他们不是任何销售渠道的忠实客户，

    无论是在线电子商店还是绿瓦红砖零售店，只要有人对他们有利，他们都会去那里购物。新电子时代的市场渠道竞争，使一些消费者失去或不重视利益驱动的消费者应有的行为伦理。

    为什么会有这样的现象除了从消费者行为的角度回答这个问题外，本文的重点是从零售企业的角度进行分析。

    根据的调查报告，这是因为在电子时代的早期，大多数零售商很少或根本没有努力协调其在线和店内购物操作系统。一些零售商甚至将在线和店内购物系统视为两个绝对独立的实体。例如，玩具零售商简单地将其整个在线购物服务透露给了亚马逊。

    如果零售商不面对新时代电子购物的现实，如果他们没有更好的营销方案将在线服务与传统店内服务相结合，零售商将失去销售市场的巨大机会。根据美国商务部的数据，今年第二季度，

    美国商业零售总额为亿美元，其中电子商务销售额为157亿美元，仍在快速增长。根据的调查，

    与去年相比，今年美国的在线销售额预计将增长27%。

    ·网络公司的贡献

    任何时代的新技术革命都会伴随着传统产业的痛苦。19世纪末的工业革命引发了小农经济和手工业生产者的痛苦。如今，在21世纪的数字革命中，网络公司的各种电子网络公司加剧了零售业的痛苦。

    20世纪90年代中期，

    广泛的商品信息网络的启动，进一步助长了多渠道消费者的不忠购买氛围。然而，市场是根据需求而产生的。

    新时代的消费者，其消费行为反映了一代又一代人共同的生存状况：人们在时间的追求下无处逃避，埋没在信息爆炸中。

    ·营销理念的区域规划与统一规划

    电子时代连接着全球商业。在零售行业，区域销售模式面临公司连锁店统一规划的营销理念，

    导致零售业每年损失500亿美元的商机。零售商面临的问题不仅是各地区销售网点的销售额下降，还包括如何从战略上面对多渠道消费群体。一些商界人士认为，零售业的复兴在于各种企业的个性化服务和销售渠道的整合。

    一个不可避免的事实是，零售市场正在迅速细分。一是一些消费者转向低成本、折扣零售企业，如沃尔玛、好市多等批发零售企业；另一段是一些消费者倾向于一些专业供应商。

    如果消费者想买厨房用具，他们会想到 ，一个在旧金山零售的国王，专门经营厨房用具。

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    在零售业，“多渠道细分营销”的呼声已经在各地响起。零售业更终能再次繁荣起来吗面对越来越多的魔鬼顾客的威胁，零售商们正在吸取教训。

    为了重塑品牌代言和客户忠诚度的昔日荣耀，零售商正在尽更大努力控制和改善整个消费过程。现在，许多零售商将多渠道消费者的在线和店内消费行为紧密结合起来，

    使购货、提货、退货等各个环节能够跨多种渠道进行，并利用网络做好客户数据库管理。

    ·与魔鬼共舞——贴近顾客的消费者行为。

    作为一种反击魔鬼顾客的方式，零售商现在越来越精明地跟踪魔鬼顾客的在线搜索，以便接近魔鬼顾客并掌握他们的消费行为。

    有一些非常简单的方法来实现这个目标。例如，一些零售商为在线客户提供在线优惠券。他们可以打印出来，在去商店购买时交换。

    一些零售商允许在线客户直接在商店提货或退货。

    苹果的零售部门走得更远。只要消费者点击他们的网页，他们就可以自动登录。登录信息可以与客户在店内购买时使用的信用卡信息相链接，有助于苹果更好地把握多渠道客户。对于使用购物卡在网上购物的客户，苹果的营销人员随后将致电客户，征求他们对该产品的反馈。

    苹果这样做是为了确保它不会失去多渠道消费者，他们有时在网上购物，有时在商店购物，因为他们知道多渠道消费者不会忠诚于苹果品牌。

    他们可以随时浏览家电商店或在其他公司的网站上购买其他品牌。

    商店主要经营年轻人休闲服装，在美国主要城市的不同地区设有分支机构。如果消费者在某个地区的商店中找不到他想要的尺码和颜色的衣服，该地区的商店将从其他地区的连锁店转移商品，并免费邮寄到客户家中。或者，

    客户可以在商店的计算机上从其他地区的连锁店下订单，然后从该商店将订单邮寄到客户家中。看起来虽然店的销售额下滑到了店，

    这种区域销售理念已经无法留住多渠道消费者，而已经赢得了整个客户。

    ·的个性化服务

    ，完全被称为体育和娱乐产品公司。总部设在华盛顿州，根据会员制，这家户外专业产品店在美国拥有76家连锁店，已有60多年的历史。的创始人、登山运动员罗德&；安德森和他的21位登山爱好者于年成立了会员公司。

    成立该公司的目的是作为集体消费者在欧洲购买高品质的登山用品，然后将其出售给具有相同爱好的公司成员，

    因为那些高质量的冰斧和其他登山用品当时在美国当地是买不到的。在这种独特的商业模式传播之后，它吸引了许多其他形式的户外活动爱好者加入，以购买他们到处寻找的特殊产品。

    在过去60年中一直在增长，

    它已成为美国更大的消费者合作公司，拥有200万会员。销售渠道多元化，包括网上直销、电话销售、，

    邮件销售和店内销售。虽然他们的各种销售渠道也欢迎非会员客户，但只有会员才有资格享受一些特殊待遇。毋庸置疑地

    会员客户已成为的一个庞大的忠实消费者群体。

    与此同时，还为非成员消费群体做了大量的详细工作。他们整合了各个地区的在线和店内非会员买家，并建立了庞大的客户数据库和详细的库存系统。

    上一页[1][2][3][4]下一页客户关系管理技能。为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，并从他们对服务和产品的评价转变为服务质量。

    因此，他们对客户信息有了更广泛的了解。销售部门可以从客户数据库中查找客户过去的购买历史记录。

    彼得是一个赛艇爱好者，但他不是的成员。去年，当他想买一艘快艇时，他可以在周末带家人去墨西哥湾。他在的网页上找到了他更喜欢的规格和款式，订购后请他到休斯顿分公司去取。

    满足了的要求，并提出免收30%的邮寄费。当货物到达休斯顿时，商店通知彼得去提货的那一天，他在的商店购买了至少300美元的其他与划船有关的配件。

    允许非会员客户在其区域分支机构提货的战略是一种明智的销售战略。他们知道，这将推动许多其他与商品相关的配件的销售。

    赖的努力使他们取得了巨大的成功。去年，的非会员多渠道客户销售额总计为亿美元。

    就像喇嘛裤曾经流行、过时，现在又回到市场一样，帮助顾客获取购物信息的店内服务台又回来了。区别在于它有一个功能齐全的软件管理系统。就是通过这样一个软件管理系统来帮助消费者获取产品信息。通过的计算机系统，

    销售人员可以很容易地检查顾客以前在店里买过什么，

    检查店内商品的库存信息，哪些商品在线提供给客户，但目前没有库存等。

    甚至为其店内销售经理配备更先进的掌上电脑，使他们能够快速在线查找和店内商品库存，并帮助客户准确及时地提供商品信息。

    前[1][2][3][4]

本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/xnyyrj/2222.html