客户关系管理技能。向客户提供服务更基本的是考虑客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。我现在手里有两张信用卡，一张来自平安银行，另一张来自中国建设银行。起初，我使用平安银行信用卡，因为我可以花10元看电影，尽管我根本不用。中国建设银行的信用卡是完全自愿和主动的。但是现在我要归还中国建设银行的信用卡。原因很简单。每次消费后，平安卡会立即收到短信通知，速度非常快。

    建行信用卡消费超过500元才有短信通知。一般来说，我每次的花费很少超过500，所以我基本上没有收到建行的短信通知，没有短信通知让我感到不安全。现在各种各样的骗局发展得如此之快，以至于我不知道这张卡是否有一天会被刷卡。

    看，建行的信用卡不小心冒犯了我的小客户，并决定放弃它。虽然我对信用卡的贡献不大，但我不知道有多少像我这样的客户，这是更糟糕的。

    昨天，在一个叫华神龙火锅的地方，一个服务员看到我的头发很长，

    所以他递给我一根橡皮筋，以防我在热的时候梳头。这是一件小事，但我当时真的感觉很新鲜，因为虽然作为一名服务业员工，我也知道现在服务业有各种贴心的服务，这是我第一次提供橡皮筋。事实上，我以前已经在这家火锅店吃过很多次了，但我一直以为那是花神火锅。昨天，我第一次认真地看了看商店的名字，华神龙。

    因此，服务的重要性不在于做了什么或没有做什么，而在于客户的感受。拥有更终发言权的是服务业提供的服务和服务，而不是客户。

    顾客如何感知

    也就是说，我们通过哪些渠道向客户提供服务，即确定客户联系点。不同行业和不同类型的客户服务有不同的客户接触点。例如，在店内服务中，客户的联系点位于店内，客户在店内逗留期间的所有活动地点都属于该联系点。当然

    客户感知还包括等待时间、对环境的总体感觉、对问题处理的满意度等。对于电话服务，客户的联系点包括：易于记忆的号码、连接速率、连接速度、指导清晰度、问候语、语音、，

    语调、语调、业务熟悉度、服务意识、问题解决程度等。在这些接触点中，不同需求、不同层次的客户关注程度不同。

    例如，金卡客户更关注连接速度（是否有金卡客户专用渠道）、人员服务意识（是否因为是金卡而特别关注等）、问题处理程度（公司是否重视并满足个性化需求），而普通卡客户从需求的角度更注重指引的清晰性、服务人员的业务熟悉度等，

    咨询客户更重要的是业务熟悉度，帮助寻求客户更关注的问题解决程度和速度，新闻报道客户更关注的连接速度，投诉客户更关注的服务态度。因此，在提供服务之前，我们首先应该知道客户通过哪些渠道可以感知我们的服务，以及客户在这些接触点中更关注什么。通过这种方式，我们可以通过详细的设计和实施让客户感受到我们需要客户感受到的东西。

    客户感觉到了什么

    这实际上是指我们提供的服务与客户接受的服务之间的一致性，即执行力和执行标准的问题。就像平安卡的短信问题一样，事实上，招商银行是第一家在消费后立即发送短信的银行，但现在平安银行在这方面做得很好。我知道招商银行的服务很好，但是我没有用过它的信用卡，因为平安银行的信用卡目前可以满足我的需要。至少没有什么让我感觉不好的，所以我不必体验招商银行的服务。

    [1] [2][3]下一页介绍客户关系管理技能。

    为顾客提供服务的更基本的事情是考虑顾客的感受和期望，从他们对服务和产品的评价到服务质量。因此，服务业并不是完全靠创新来完成的，因为服务业的创新太容易被复制。如果你把细节做好并坚持做好，你就会成功。在工作中，

    我们经常有很多好的想法和做法，但由于实施问题，这种效果会受到影响甚至被破坏。

    我曾经听一位朋友谈论他们公司的一件事：给会员送新年礼物。但由于项目规划较晚，时间仓促，公司成员众多，

    供应商不能在短时间内完全供应货物。但是如果是春节之后，这个礼物就没有意义了。因此，公司决定分批赠送礼品，并决定先向金卡会员赠送礼品。但该公司忽视了一个致命的问题：由于其成员是高端客户，他们往往专注于一些具有良好效益的部门。礼品分批送出后,一些会员看到同事收到了礼品,而自己的公司会员却没有收到礼品。当然，客户不高兴，开始打电话投诉。开始解释：请不要担心。我们的礼物是分批送的。请稍等。你的礼物马上就到了。

    当成员们听到这样的解释时更加愤怒：分批发送。他们为什么要在我面前分裂虽然他和我是同级成员，但我的分数比他高！我想通过礼物接近顾客，但我收到了很多抱怨。那个告诉我这个故事的人当时脸上带着悲伤的表情：“我们公司有不少于十起的弱智和大规模投诉。”

    事实上，顾客感知实际上是一些细节引起的顾客感觉。因此，在为客户做任何事情时，我们都应该从客户的角度来亲身感受。当我们做服务的时候，我们也应该收集顾客的真实感受。

    顾客感知后

    其实，也可以说是顾客感受的程度。有两个问题。一是顾客的感受是否是他所需要的，还是顾客的需求和感知之间的差异。另一个问题是，客户的感知是否能促使客户采取具体行动。

    需求和感知的区别：一个简单的现象：当我们去购物时，一些店员经常跟着我们。无论你走到哪里，她都跟着你。我没有做过店面服务，也说不出真正的原因，但我觉得商家一定是想给客户一个好的感觉，比如个人服务、随时服务、捕捉客户需求等等，但事实上，

    这样的后续服务给人一种不好的感觉。当你伸出手，

    她会告诉你产地、价格、优势等。但女性通常会随意购物。看看哪个不一定是有意购买的。服务员的热情会限制我随意伸手的意愿。我还需要考虑她转换思想的速度和介绍。你无聊吗。所以，只要有品牌店有后续服务，我会马上转身离开。

    因此，在提供服务时，我们应该从客户的角度来看，看这是否是客户真正需要的。在这个问题上，我真的很感激“跟随你的家”

    腾讯和一些外国公司的客户体验捕获。从客户的角度追溯客户的家，真正捕捉客户的真实需求；有些公司邀请客户进入公司，在专门为客户准备的体验室使用产品时观察客户的体验。这种体验甚至包括顾客的情绪、表情、坐姿等。

    感知是否会导致特定的行为：正如我前面提到的，火锅店提供了梳理我头发的橡皮筋。这种关心会给我留下深刻印象，但不会因为这根橡皮筋就让我提高忠诚度。作为餐饮业，其服务的核心要素仍然是味道、卫生、，

    环境、位置、价格、速度等等，但这个细节会给我留下深刻印象。

    同样，有人曾经问过我他面临的一个问题：他的公司一直在向会员发送生日祝福。短信的单价很低，但如果会员数量庞大，成本问题就非常突出。更重要的是，没有人知道这条生日信息是否会给公司带来好处，甚至没有人知道这条生日信息是否能改善客户的感知。

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    从对服务和产品的评价转向对服务质量的评价。这个问题真的很难回答，或者我们不通过调查就不能轻率地回答。当然，会员不能因为祝福信息而购买公司的产品，但沟通中更重要的是频率。客户接触的频率将增加客户对品牌的熟悉度和知名度。

    良好的客户感知并不难制造，但要抓住客户，

    这还取决于客户感知的强度和频率。

    感知成本

    与客户的联系必须是有成本的。甚至一个电话和一条短消息都要花费。特别是服务业,，

    它通常不会直接创造价值，也不能直接看到服务的好处。其次，成本控制更为重要。

    因此，我们需要做的是确定如何以更低的成本提供更佳的客户感知。从哪个角度看，知觉属于心理学的范畴，不易把握。因此，很难确定客户一点一点的感知是否能带来相应的好处。那么，在这个问题上，我们更好采取规模测试的方式来确定。这与其他调查中要求的预防措施没有太大区别，例如注意样本的选择，在测试一个因素时保持其他因素的完全一致性，

    时间的选择等等，但是感知和收入的测试需要特别注意顾客的心理效应。也就是说，感知带来的好处不是立竿见影的，而且往往会被延迟很长时间。与其他实验不同，比如折扣和购买之间的关系，一次促销可以得到结果。感知到的利益往往落后于其他因素，并依附于其他因素。

    顾客的感知并不容易把握，但它将决定顾客的购买行为。所以，顾客所感知的，我们必须感知服务！

    这篇文章发表在五月号的《客户世界》上；作者是上海贝塔斯曼商务服务有限公司的经理。

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本文来源 ：用友畅捷通全国服务联盟，原文地址：/yonyou/ytyyrj/2778.html